직장에는 도대체 왜 저럴까 싶은 사람들이 꼭 있기 마련이다. 짜증나지만 해결할 도리가 없는 선 넘는 동료와 직장 상사들. 우리의 시간과 에너지를 갉아먹는 이들로부터 어떻게 스스로를 지킬 수 있을까? 직장에서 그들로부터 안전거리를 확보하려면 어떻게 해야 할까? 하루라도 스트레스 없이 일하는 것이 과연 가능할까? 뉴욕대 사회심리학 교수이자 돌아이 프로파일러로 불리는 『사무실의 도른자들』 저자 테사 웨스트에게 물었다.

그때 저는 확실히 도른자였죠

20년간 사람과 사람 사이의 소통이 어떻게 오해로 뒤덮이거나 어색하고 난처해질 수 있는지 연구해오셨어요. 심리학 전공 분야 중에서도 직장 내 인간관계, 소통 방식에 특별한 관심을 갖게 된 배경이 있을까요?

제가 연구를 하며 발견한 가장 흥미로운 사실들은 일상적으로 겪는 인간관계에 있었습니다. 진료실에서 환자와 의사가 나누는 대화처럼요. 직장에서의 의사소통도 일상적 상호작용에 속합니다. 상사나 동료와 갈등을 겪는 건 대단히 흔한 일이지요. 그런데, 이런 일상적 상호작용에서 느끼는 작은 스트레스와 불편이 쌓이면 우리에게 큰 영향을 미칩니다. 저는 일상적 상호작용을 연구하는 게 재미있고, 그런 상호작용이 일어나는 가장 흔한 무대인 직장에 특별히 관심을 갖게 되었습니다. 

이 책을 쓰기로 결정한 계기가 자신이 ‘사무실의 도른자’였음을 깨달았기 때문이라고 하셨는데요, 그렇다면 도른자 유형을 7가지로 분류하게 된 계기와 어떤 과정을 거쳐 분류하게 된 것인지도 궁금합니다.

그때 저는 확실히 도른자였죠(웃음). 저뿐 아니라 누구나 한번쯤은 자기도 모르게 돌아이처럼 군 경험이 있으리라 생각합니다. 직장에서 무엇이 자기 내면의 돌아이를 자극해 깨우는지 미리 알아두면 도움이 됩니다. 그것은 도무지 대처할 길이 없다고 느끼는 스트레스 요인일 수도 있고, 끊임없이 요구사항을 들이미는 상사일 수도 있지요. 저는 이 책을 쓰면서 저 자신을 돌이켜보고, 무엇에 버튼이 눌리는지 이해하게 되었습니다.

제가 분류한 7가지 도른자 유형은 대부분의 사람들이 일터에서 경험할 법한 유형들입니다. 직접 되어 보았거나(그 사실을 깨닫는 건, 거울을 들여다보고 마음에 들지 않는 자기 모습을 마주하는 것과 같아요), 상대해본 적이 있거나, 어떤 해악을 끼치는지 목격해보았을 유형들이지요. 이런 “친숙함”은 제가 돌아이를 분류할 때 중요하게 생각한 개념입니다. 어떤 돌아이들은 우리 삶에 심각한 영향을 미치지만 출몰 빈도가 낮아서 소수의 사람 외에는 공감하기 어렵거든요.

상황적 요인에서 탄생하는 돌아이 유형도 우선적으로 고려했습니다. 직장 내에는 일의 종류를 막론하고 사람을 돌아이로 만드는 특정한 상황들이 있습니다. 예를 들어 과잉통제가 흔한 건, 많은 사람들이 단순히 맡은 일을 잘한다는 이유로 승진하기 때문입니다. 그렇게 관리자 자리에 오른 사람들은 남들을 이끄는 법만은 전혀 훈련받지 못했습니다. 적절한 지도가 주어지지 않으면 그들은 잘해내고 싶은 마음이 앞선 나머지, 과거에 자신이 담당했던 직무를 맡고 있는 부하직원을 쪼아대기 마련입니다. 이런 “상황적 요인”의 집합은 직장 내에서 대단히 흔합니다. 돌아이를 낳는 또다른 하나는 직장이라는 구조적 요인입니다. 상사가 직속 부하와만 소통하고, 그 아래의 부하와는 소통하지 않는 구조는 강약약강형의 온상입니다. 위계 질서와 조직 구조가 어떻게 돌아이를 낳는지 이해하는 것은 중요합니다. 저는 이렇듯 주위에서 쉽게 발견되는 ‘구조적 요인’을 바탕으로 돌아이 유형을 분류했습니다.

그동안의 경험이나 연구에 비추어볼 때, 가장 흔한 도른자 유형은 어떤 유형인가요? 그리고 왜 유독 그 유형이 많다고 보시나요? 미국 독자들이 특별히 자주 언급하는 유형도 궁금합니다.

미국 독자들은 통제광에 특히 공감했습니다. 과잉통제는 사람들이 퇴사하는 가장 흔한 이유로 꼽히기도 합니다. 서양인들은 독립성이 높으며, 끊임없이 감독받는 상황을 견디기 어려워합니다. 다른 문화권 사람들에 비해 혼자 알아서 일하는 편을 선호하죠. 인도의 경우 강약약강형이 더 흔하다고 들었습니다. 위계가 엄격하다 보니 사람들이 위계를 더 많이 의식하며 행동하고, 권력 있는 사람을 존중해야 한다는 합의가 있기 때문일 겁니다. 이렇듯 문화적 요인과 규범들로 인해 돌아이 유형의 비율도 달라질 수 있습니다. 어떤 문화권에서는 자기보다 직위가 높은 사람에 대해 불평하는 것이 ― 특히 그에게 대놓고 불평하는 것이 ― 대단히 부적절한 행동으로 여겨집니다. 이 경우, 직위가 높은 돌아이들은 자기가 나쁜 행동을 했다는 걸 오랫동안 인식조차 못할 수 있습니다. 

통제광은 인재를 내보내는 회전문과 같습니다

7가지 유형 중 개인의 삶은 물론이거니와 조직에 가장 해로운 유형은 무엇인가요? 저자님께서 특별히 싫어하는 유형과 그 이유도 궁금합니다.

통제광은 인재를 내보내는 회전문과 같습니다. 과잉 통제가 조직 내에서 바이러스처럼 퍼져서 규범적 관리 방식이 되었을 경우 더 그렇습니다. 반면, 직장 내 인간관계를 가장 파국으로 몰아넣는 유형은 가스라이팅형입니다. 필연적으로 편가르기가 일어나기 때문이죠. 가스라이팅이 발각되는 건 친구들끼리 절교하는 것과 비슷해서, 주변 사람들은 둘 중 한 사람을 편들어야 하는 입장에 놓입니다. 가스라이팅형은 대개 권력과 영향력이 있고, 자신이 옳다고 남들을 능숙하게 설득해냅니다. 가스라이팅형과 잘못 얽히면 일터의 인간관계는 파탄이 나고 심각한 후폭풍이 뒤따릅니다. 가스라이팅형과 그의 피해자로 편이 갈리고 나면, 잘잘못이 가려지고 상황이 정리된 뒤에도 인간관계를 복구하는 데 많은 시간과 에너지가 들 겁니다.

이 책에서 특히 인상 깊었던 지점은 단순히 대처법을 제시하기보다 그들의 심리를 파악하고 그들이 왜 그런 행동을 하는지 살펴보는 방식에 있었습니다. 말 그대로 도른자들을 프로파일링하셨죠. ‘도른자 프로파일러’로서 가장 분석하기 어려웠던 유형은 어떤 유형이었나요?

가스라이팅형입니다. 매우 교묘한 유형인데다, 피해자들을 나쁜 짓에 공모시키기 때문이죠. 제 3자의 관점에서는 피해자가 정말 피해자가 맞는지 불명확할 수 있습니다. 저는 가스라이팅형 상사 아래에서 피해자들이 거짓말, 부정행위, 도둑질까지 하는 것을 보았습니다. 이런 행동을 한 사람을 피해자라고 부르는 건 어려울 수 있어요. 하지만 그들이 이런 행동을 하도록 내몰린 배경에는 가스라이팅형의 조작이 있었다는 걸 반드시 이해해야 합니다. 가스라이팅형은 초기에 피해자를 사회적으로 고립시키는 동시에, 피해자를 칭찬하며 특별한 사람처럼 대우합니다. 이 단계에 가스라이팅형은 피해자들에게 잘못된 일들을 시키고 나중에 그것을 빌미로 피해자를 휘두르려 듭니다. 대개는 “내가 한 일을 남들에게 알리면, 나도 네가 한 일을 알릴 줄 알아” 식으로 협박하죠. 피해자가 자신이 잘못한 게 발각될까 봐 두려워하고 있으므로, 가스라이팅 관계에서 벗어나도록 돕는 것도 대단히 어렵습니다.

제일 좋은 방법은 인간관계를 활용하는 겁니다

본문에서 나오듯 사회초년생이든 이미 직장생활을 오래한 직장인이든 도른자들의 타깃이 될 수 있을 텐데요. 그래도 역시 경험이 적은 신입사원일수록 도른자를 대처하기 어려운 게 현실입니다. 이들에게 조언 한마디 부탁드립니다.

뭔가 이상하다고 느껴지면, 당신의 촉을 믿으세요. 신입사원이 특히 큰 난관에 처하는 건, 지금 겪는 일이 직장에서 일반적으로 받아들여진다고 짐작하기 때문입니다. 주위 사람들이 (특히 돌아이 본인이) 직접 그렇게 말할 수도 있습니다. 이런 상황에서 “참고 버티기” 정신으로 마냥 견디는 건 개인적으로 위험한 선택이지만, 신입사원으로서 불만을 제기하기는 쉬운 일이 아닙니다. 첫 직장이면 더욱 그렇고요.

이럴 때는, 돌아이에게 혼자서 맞설 필요는 없다는 걸 기억하세요. 어려운 상대에게 대처하는 제일 좋은 방법은 인간관계를 활용하는 겁니다. 직장에 친구가 많지 않아도 괜찮아요. 이 바닥에서 일이 어떻게 굴러가는지, 사람들의 평판은 어떠한지 아는 연륜 있는 직원이 있을 겁니다. 나쁜 행동을 당했을 경우 혼자 해결하겠다는 생각은 접어두고, 이런 사람을 찾아가서 당신이 겪고 있는 일이 “여기서는 원래 이런 건지” 물어보세요. 만일 그렇다는 대답이 돌아온다면, 그 직장은 지나치게 돌아이 친화적인 곳이니 도망쳐도 좋습니다.

반면, 경험 많은 직장인이나 상사들은 본인은 도른자가 아니라는 자기 확신이 있기 마련인데요. 상사가 가장 빠지기 쉬운 도른자 유형은 무엇일까요? 또 상사 또는 관리자로서 도른자가 되지 않기 위해 주의해야 할 점은 무엇이 있을까요?

새로 관리자로 승진한 사람은 과잉통제의 함정에 쉽게 빠집니다. 연차가 높은 관리자와 중간 관리자들은 너무 많은 일을 맡고 있어서 태만한 상사가 되기 쉽습니다. 무엇이 당신 안의 돌아이를 자극해서 깨우는지 미리 알아두고, 돌아이가 깨어나지 못하도록 잘 다스리세요. 돌아이를 깨우는 요인 자체는 통제할 수 없지만, 그 요인에 자신이 어떻게 반응할지는 통제할 수 있어요.

하지만 그보다 더 좋은 방법은, 상태가 나빠질 경우 사람들에게 가볍게라도 언질을 받을 수 있도록 피드백을 요청하는 법을 배우는 겁니다. 작은 것부터 시작하세요. 상대가 겁먹지 않을 단순한 일에 대해 피드백을 요청해보는 거예요. 정답이 없고 기분 상할 거리도 없는, 중립적이고 사소한 일이 좋습니다. 예를 들어 오늘 점심식사를 포장해 오는 일을 누구에게 맡길지 의견을 물으세요. 반드시 기억할 건, 당신에게 권력이 있다는 것, 따라서 당신이 아무리 돌아이같이 굴어도 사람들은 기본적으로 솔직하게 말하기보다는 듣기 좋은 소리만 늘어놓으리라는 겁니다. 당신은 이런 규범에 발목을 잡히지 않도록 맞서 싸워야 합니다. 사람들에게 진실을 들으려면 노력이 필요합니다. 하지만 충분히 노력할 가치가 있어요.

책에서 사무실의 도른자들을 상대하기 위한 가장 좋은 무기는 결국 좋은 동료라고 강조하셨어요. 하지만 어떤 관점에서 보면 우리 모두가 좋은 동료와 도른자들의 경계를 넘나들 수밖에 없다고 생각됩니다. 좋은 동료가 되기 위한 첫번째 조건은 무엇일까요?

좋은 동료는 상대의 행동에 대해, 그리고 주변 사람들의 행동에 대해 솔직한 피드백을 주는 사람입니다(이때 초점은 행동이어야지, 누군가에 대한 호감이나 그 사람이 “못됐다”든가 하는 인상이어서는 안 됩니다). 또한 다른 사람들에 대해 유용한 정보를 주는 사람, 이상적으로는 다른 관점이 필요할 경우에 연결해줄 인맥이 있는 사람, 상사에게 다가가도록 도와줄 수 있는 사람이죠. 좋은 동료의 정의는 상대를 사회적으로 지지해주어서 기분을 한결 낫게 해주는 사람이 아닙니다. 직장에서 어려움에 처한 사람에게 필요한 건 기대서 울 수 있는 사람, 불평하고 싶을 때 들어줄 사람이 아니거든요(그런 건 친구와 연인에게 하세요!). “이런 일을 겪고 있어서 유감이에요. A도 비슷한 일을 겪었는데, 혹시 대화해봤나요?”라고 말해주는 사람이 바로 좋은 동료입니다.

이 책을 읽은 한국 독자들의 반응이 뜨겁습니다. 많은 독자분들이 각자의 사무실에 있는 도른자 유형을 공유하기도 하고요. 한국 독자분들과 오늘도 직장 내 관계 스트레스에 힘들어하는 직장인들에게 전하고 싶은 이야기가 있다면 부탁드립니다.

한국 독자들은 제 책이 소개된 어떤 국가의 독자보다도 직장 내 위계를 잘 이해할 겁니다. 특히 ‘직장 안의 지위’는 물론 사회경제적 지위와 계급 같은 ‘직장 밖의 지위’가 어떻게 조직 내 역학으로 작용하는지 잘 알고 있습니다. 직장 안팎의 지위가 직장 내 역학에 영향을 미치는 방식은 다양합니다. 누가 회의를 좌지우지하는지, 누가 연봉을 인상 받는지, 누가 돌아이 짓을 하고도 그냥 넘어갈 수 있는지….

제가 한국 독자들에게 건네고 싶은 조언은, 여러분이 갖고 있는 고유한 지식을 활용해서 사람들의 지위가 어떻게 작용하는지 살펴보라는 겁니다. 특히 자산이나 혈연처럼 업무와 무관한 요소들로써 생겨난 직장 밖의 지위가 누군가의 돌아이 행동에 어떤 영향을 미치는지 주의 깊게 관찰해보세요. 여러분의 목표는 ‘잘못된’ 종류의 지위가 직장 내에서 힘을 쓰지 못하도록 지금의 구조를 바로세우는 겁니다. 직장에서 발언권을 얻고 남들보다 앞서 나가는 게 직장 밖의 지위에 달려선 안 되겠지요. 제일 중요한 건, 나쁜 짓을 하고도 그냥 빠져나갈 수 있는 사람이 없어야 한다는 겁니다. 사내 인간관계는 이러나저러나 힘겹지만, 함께 웃을 사람이 있으면 풍파를 헤쳐나가는 게 한결 쉬워질 겁니다.