< How to ⑥ > 직장에서 현명하게 거절하는 대화의 기술

대화하면서 제일 난감할 때는 상대방의 부탁을 거절해야 하는 상황입니다. 거절을 기분 좋게 받아들이는 사람은 아무도 없습니다. 심지어 섭섭한 마음을 그대로 내비치는 사람도 있죠. 거절하는 말에 가시나 독이 있다면 당연히 큰 문제가 되겠지만 설령 없다고 해도 상대방의 언짢은 기분은 금방 풀리지 않는 게 사실입니다.

글ㆍ사진 쓰다 히데키

2012.05.04

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대화하면서 제일 난감할 때는 상대방의 부탁을 거절해야 하는 상황입니다. 거절을 기분 좋게 받아들이는 사람은 아무도 없습니다. 심지어 섭섭한 마음을 그대로 내비치는 사람도 있죠. 거절하는 말에 가시나 독이 있다면 당연히 큰 문제가 되겠지만 설령 없다고 해도 상대방의 언짢은 기분은 금방 풀리지 않는 게 사실입니다. 이를테면 ‘전 안 되겠는데요.’ 하고 고작 한마디만 던진다면 상대방은 울컥할지도 모르죠. 거절할 때는 말에 꿀을 듬뿍 발라서 이야기해야 합니다. 그렇게 하면 적어도 상대방의 노여움은 사지 않습니다. 회사에서 종종 일어나는 아래 대화를 볼까요?


	빨간 글씨는 고쳐야 하는 부분입니다. ※ A, B는 직장 동료입니다. B: 오늘 야근 좀 부탁할게요. A: 야근이요? 음…… 알겠습니다. B: 그럼 먼저 이것 좀 해주세요. A: 저기 죄송한데, 저 못 도와드릴 것 같아요. B: 네? 그럼 처음부터 안 된다고 했어야죠. A: 죄송합니다. 뭐라 드릴 말씀이 없네요. 정말 죄송합니다. B: 다른 직원은 다 퇴근해서 당장 부탁할 사람도 없는데. A: 다른 직원들이 퇴근한 건 제가 어쩔 수 없는 부분이잖아요.

부탁을 거절하기란 어떤 상황이든 쉽지 않죠. 주위엔 거절에 서투른 사람들이 제법 있죠? 딱 잘라 거절하지 못하고 혼자 후회하면서 스트레스를 받는 사람 또한 적지 않습니다. 거절에 서투른 사람이 흔히 저지르는 실수 중에 ‘잠깐 생각 좀 해볼게요.’ ‘나중에 다시 말씀드릴게요.’와 같은 시간 벌기가 있습니다. 시간 벌기는 거절을 못하는 성격 탓에 일단 그 상황에서 어떻게든 벗어나고자 또는 벌어놓은 시간에 어떻게 거절하면 좋을지 궁리하려는 자기 나름의 기술입니다. 하지만 그러는 동안에 상대방은 뾰족한 방책을 세우기는커녕 다른 사람에게 부탁할 생각은 하지 않은 채 마냥 당신만을 기다리고 있죠. 그래서 거절당하면 ‘그럼 애초에 아예 못한다고 말했어야죠. 시간만 낭비했잖아요.’ 하며 볼멘소리를 해대게 됩니다.

기다리게 하면 할수록 상대방의 감정은 더욱 상하게 됩니다. 아무리 변명이 그럴싸해도 ‘여태껏 변명할 궁리만 하고 있었군.’ 하고 부정적으로 받아들이게 될 뿐입니다.

‘잘못된 대화’에서 A는 거절할 때 ‘죄송합니다. 뭐라 드릴 말씀이 없네요. 정말 죄송합니다.’ 하며 거듭 사과했는데 죄송하다는 말은 이렇게 쓸데없이 반복하면 전혀 도움이 되질 않습니다. 죄송한 마음도 정도껏 표현해야지 너무 과하게 표현하면 사과 받는 사람은 상대방에게 몹쓸 짓을 저지른 기분이 들어 불쾌해집니다. 또 ‘다른 직원들이 퇴근한 건 제가 어쩔 수 없는 부분이잖아요.’와 같이 책임을 회피하며 거절하는 태도는 불난 집에 기름을 끼얹는 것과 같습니다. 이런 태도는 자신이 얽혀 있지 않다면 상대방이 곤란하든지 말든지 상관없다는 뜻으로 비칠 수도 있는 위험한 말이니 되도록 삼가는 것이 좋을 것 같습니다.

거절을 잘 하는 것은 아주 어려운 대화 기술을 잘 활용하고 있다는 뜻입니다. 그만큼 높은 단계라고 할 수 있죠. 거절하는 말에 꿀을 바르는 일도 중요하지만 사족을 달지 않는 일도 잊지 말도록 합시다!


	빨간 글씨는 잘못된 점을 바로 고친 부분입니다. B: 오늘 야근 좀 부탁할게요. A: 죄송합니다. 오늘은 도와드리지 못할 것 같네요. (부탁을 받았을 때 무작정 시간을 벌어놓는다든지 하면 안 됩니다. 여의치 않다면 처음부터 딱 잘라 거절하도록 합니다.) B: 그래요? 큰일 났네 이거. A: 제가 오늘 일 처리를 제대로 못 해서 내일까지 어떻게든 끝내야 하거든요. (거절하는 이유를 상대방이 이해할 수 있도록 확실히 설명하는 게 중요합니다.) B: 다른 직원은 다 퇴근해서 달리 부탁할 사람도 없는데 이를 어쩌지……. A: C씨는 아직 회사 근처에 있을 거예요. 전화해서 한번 물어볼까요? 제 생각엔 아마 도와줄 수 있을 것 같은데요. (거절한 뒤 나 몰라라 하기보다는 ‘이 정도라면 할 수 있어요.’ ‘다른 사람에게 부탁하겠습니다.’와 같이 대안을 제시해서 상대방의 실망감을 덜어 주면 분위기는 더욱 좋아집니다.) B: 그래요? 휴, 다행이다. 대신 도와줄 사람만 있다면야. 고마워요.

: 독이 되는 말, 득이 되는 말 쓰다 히데키,니시무라 에스케 공저/김아정 역 | 위즈덤하우스
사람들이 무심결에 내뱉은 말을 다시 돌아볼 수 있게 도와주며 어떤 방식으로 잘못된 대화를 개선해나가야 하는지 자세하게 알려주는 책. 이 책에서는 독한 대화가 오고 가는 동료, 가족, 친구 사이 등 각각의 상황을 보여준다. 그리고 그 대화에서 잘못된 단어와 말하는 태도를 짚어보며 그 부분을 수정해야 하는 이유를 구체적으로 설명한다. 또한 실제 대화에 많은 영향을 미치는 시선과 표정, 몸짓 등 비언어적인 요소에서 사람들이 저지르는 실수도 살펴본다…