2천만 회원이 있기까지, 예스24 직원을 만나다

2천만 회원 돌파 소식을 듣고 누구보다도 감동했다는 그들에게 일의 기쁨과 보람을 들었다.

글ㆍ사진 채널예스

2022.07.21

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2천만 회원이 있기까지, 각자의 자리에서 고객의 만족을 위해 노력해온 예스24 직원들. 고객만족팀 김현아 매니저, 파주 물류센터 이몽연 과장, 오프라인 매장 강서NC점 고경태 매니저가 기쁜 마음으로 인터뷰에 응했다. 2천만 회원 돌파 소식을 듣고 누구보다도 감동했다는 그들에게 일의 기쁨과 보람을 들었다.

예스24 고객만족팀 매니저 김현아

고객의 불만 사항을 빠르게 접수하고 해결하는 예스24 고객센터. 그 뒤에는 한결같이 고객의 입장에서 불편함을 해결하는 고객만족팀 직원들의 노력이 있다. 김현아 매니저의 하루는 접수된 고객의 불만사항을 확인하면서 시작된다. 또한, 고객들이 보다 빠르고 정확한 안내를 받을 수 있도록, 직원들을 교육하고 서비스를 모니터링한다. 그런 노력이 고객들의 만족으로 이어질 때 가장 뿌듯함을 느낀다.

“저는 원래 내향적인 편인데, 입사한 후 외향적으로 바뀌었어요. 여러 고객과 직원을 마주하면서, 먼저 다가가 소통하는 법을 배웠죠. 감정적으로 지치기도 하지만, 늘 고객님들 덕분에 힘을 얻어요. ‘매니저님 덕분에 문제가 잘 해결되었고, 앞으로도 예스24를 자주 이용하겠다’는 따뜻한 한마디를 들으면 기운이 나죠.”

예스24 서비스를 누구보다 잘 파악하고 있는 김현아 매니저. 그가 꼽는 예스24의 장점은 ‘굿즈’다. 매달 2번씩 바뀌는 전사 이벤트 사은품을 체크하며 책을 사고 싶었던 적이 많았다고. ‘총알배송’도 예스24 하면 바로 떠오르는 인기 서비스다. 배송 시간대를 고객들이 직접 체크할 수 있어 만족도가 높다. 이렇게 예스24 서비스를 사랑하는 그에게 2천만 회원을 돌파한 소감을 물었다.

“벌써 예스24의 회원이 2천만 명을 돌파했다니 너무 감격스러워요. 여태까지 고생한 여러 부서 직원분들에게 박수를 보내고 싶을 정도로요. 지금처럼 다양한 상품과 서비스를 통해, ‘온라인 서점’하면 가장 먼저 떠오르는 곳으로 자리매김했으면 좋겠네요.”

예스24 파주 물류센터 담당자 이몽연

한 권의 책이 고객에게 배송되기 위해서 반드시 거치는 ‘물류센터’. 15년째 파주 물류센터에서 근무하고 있는 이몽연 과장을 만났다. 그의 역할은 출고되는 모든 도서 상품의 상태와 포장을 검수하고 양질의 도서가 고객에게 안전하게 배송될 때까지 책임지는 일이다. 여름 시즌은 고객의 주문이 많아지는 성수기. 급증하는 주문을 대비해, 인원 조율 및 업무 교육을 철저히 준비하고 있다. 가장 보람을 느낄 때는 직원들과 힘을 합쳐 문제 상황을 해결할 때. 물류센터의 특성상 예기치 않은 일이 일어나기도 하는데, 그때마다 노하우를 발휘하여 빠르게 수습하고 있다.

“물류센터에서는 당일 주문 건에 대해 하루 5차례 마감을 진행하고 있어요. 정해진 시간에 상품이 잘 배송될 수 있도록 마감을 철저히 지키죠. 그런데 최근에 전기가 일부 정전되어 당황스러운 일이 발생한 적이 있어요. 처음 있는 일은 아니기에, 먼저 상황을 관리자들에게 알리고 모두가 전문가처럼 일사불란하게 움직여 복구했죠. 다 같이 나서서 함께 문제를 해결할 때, 정말 뿌듯함을 느껴요. 이렇게 단합된 모습을 변함없이 이어나가기 때문에, 예스24를 오래 다닐 수 있었구나 싶고요.”

‘내 가족이 받는다’는 마음으로 매일 상품을 배송한다는 이몽연 과장. 더욱 빠르고 정확한 배송을 위해 사소한 것도 넘기지 않고 개선한다. 자신이 힘들더라도 고객의 불만 사항을 하나라도 줄일 수 있도록 노력한다고. 그에게 15년의 세월을 함께한 예스24는 어떤 의미일까?

“예스24는 제게 ‘완생(完生)’입니다. 저만의 ‘완생’을 준비하기 위한 곳이죠. 일이 늘 즐거울 수만은 없지만, 선후배들과 함께 힘든 일을 잘 헤쳐온 것 같습니다. 예스24가 오래도록 사람과 사회가 공존할 수 있는 ‘공생’ 관계의 회사가 되어주었으면 해요. 눈앞의 이익보다는 사람을 존중하는 기업으로 남았으면 합니다. 2천만 회원을 보유하게 된 예스24, 다시 한번 축하합니다.”

예스24 강서NC점 매니저 고경태

고객을 가까이에서 만나는 예스24 오프라인 서점. 그중 강서NC점은 신간 서적을 만날 수 있어 인기가 높다. 고경태 매니저는 강서NC점의 전반적인 운영을 담당한다. 도서 입고부터 서가 정리, 출판사 광고 섭외까지 매장은 바쁘게 돌아간다. 그가 가장 노력하는 것은 ‘고객 응대’. 매장을 찾는 모든 고객이 편히 책을 찾고 쉴 수 있도록 배려하고 있다. 직원 한 명 한 명이 매장의 이미지가 되다 보니, 고객에게 먼저 다가가 불편 사항을 귀담아들으려고 한다고. 일하며 가장 기억에 남는 순간을 물었다.

“한 손님이 매장에 없는 책을 찾고 계셨어요. 재빨리 다른 예스24 매장의 재고를 확인하고, 교통편까지 알려 드렸죠. 시간이 지난 후에, 고객님이 다시 찾아와 국화빵이 담긴 봉지를 주시더라고요. 해야 하는 일을 한 것뿐인데, 오히려 제가 머쓱해졌죠. 하루 종일 뿌듯했던 기억이 나요.”

다양한 트렌드를 가까이서 느낄 수 있다는 점. 고경태 매니저가 뽑은 예스24의 최대 장점이다. 책뿐만 아니라 다양한 상품과 서비스가 있어 지루할 틈이 없다고. 예스24를 한 단어로 설명해달라는 요청에 그는 ‘종합 베스트셀러’라 답했다.

“예스24는 제게 ‘종합 베스트셀러’ 같아요. 모든 분야를 통틀어 1위인 종합 베스트셀러처럼, 많은 사람들이 믿고 이용하는 곳이라는 자부심이 있습니다. 바라는 점은 단 하나예요. 오프라인에서도 많은 고객에게 예스24를 알릴 수 있게, 전국에 중고 매장과 신간 서점이 더욱 많이 생겼으면 좋겠어요. 그러면 2천만 회원을 넘어 3천만, 4천만 회원을 보유한 온·오프라인 1위 서점이 되지 않을까요?(웃음)”