제대로 소통하는 조직이 성과를 낸다

이 책은 조직의 리더나 관리자들이 업무의 생산성을 높이고 구성원들의 역량과 욕구를 강화하기 위해 다양한 조직 내 의사소통의 사례들을 코칭대화 방식으로 제시했다. 팀장 등 리더들이 겪고 있는 각각의 사례별 의사소통 상황들을 함께 살펴봄으로써 효과적인 대화방식을 습득할 수 있도록 구성하였다. 독자들이 이 책에 제시된 사례들을 읽으면서, ‘내가 이 상황이라면 어떻게 할까?’라고 생각한다면 자신만의 효과적인 대화방식과 습관을 형성하는 데 도움이 될 것이다.

어느 날 독자로부터 한 통의 이메일을 받았다. 입사한 지 15개월 되었는데 조직 생활이 너무 힘들다는 이야기였다. 상사는 일을 가르쳐주지 않고 윽박지르기만 했고, 조직은 기본적인 회계조차도 제대로 되어있지 않는 등 체계가 없다고 했다. 학교에서 재무회계에 대한 공부를 했지만 실무를 해본 경험은 없었던 그는 중소기업의 특성상 관련 담당자 이외에는 물어볼 대상도 없었다. ‘맨땅에 헤딩’하다시피 하루하루를 보내고 있는데, 그의 상사는 이러한 상황을 이해해주지 않고 무조건 하라는 식이었다. 이런 상황을 얼마나 더 버텨야 하는지, 아니면 떠나야 하는 것이 맞는지 물어왔다.

또한 팀장들의 하소연도 있었다. 요즘 사원들은 조금만 힘들면 회사를 그만두려고 하고, 주말 특근을 지시하면 그 자리에서 “다른 일이 있어 못한다”고 한다는 것이다. 가져오는 보고서는 내용은 많은데 알맹이는 없다고 했다. 어디서 좋은 것은 모두 모았는데 쓸 만한 아이디어가 없다고 하며, “어디 좋은 인재 없냐”는 하소연이었다.

무엇이 우리 조직에서 이런 상황을 만든 것일까? 결론은 조직 내 소통이 잘 되고 있지 않기 때문이다. 혹자는 이것이 하루 이틀의 문제가아니라고 한다. 어떤 사람은 이런 문제가 없는 조직이 어디 있냐고 한다. 맞는 말이다. 이런 일화는 이제 일상적으로 벌어지고 있다. 그런데 문제는 이런 일을 그냥 흔한 일로 여긴다는 점이다. 조직의 생산성이 낮고 조직에 대한 직원들의 충성도가 떨어진다고 할 때 그 근본 원인은 무엇일까?

단언컨대 조직 내 의사소통의 장애가 조직의 생산성과 창의성을 갉아먹고 있다고 생각한다. 그런데 조직 내 의사소통 문제의 심각성에 비해 그 해결책이란 것이 빈약하기 짝이 없다. 소통을 잘할 수 있는 방법에 대해 이론이나 경험담을 담은 서적들은 넘쳐난다. 그럼에도 불구하고 현실은 왜 바뀌지 않을까? 결론은 지금까지의 소통의 방식을 바꾸고 새로운 소통의 습관을 조직 내에 자리 잡게 해야 한다는 것이다.

그렇지 않고 몇몇 사람들의 각성이나 주장만으로는 조직 내 소통의 방식은 바뀌지 않는다. 조직 내 소통의 방식은 개인의 이슈이기보다는 조직 내 문화로 자리 잡혀 있다. 그렇기 때문에 조직의 최고 의사결정권자부터 팀장이나 일선 관리자까지 소통의 방식을 바꾸려는 전사적 노력이 따라야 한다. 왜냐하면 우리나라에서는 효과적인 의사소통 방식에 대해 체계적인 학습이나 훈련이 거의 되지 못했기 때문이다.

리더는 구성원들이 좀 더 적극적, 자발적으로 일을 처리하길 원한다. 구성원들은 리더가 좀 더 명확하고 구체적인 지시를 주고, 이를 활용할 수 있는 자원을 제공하길 원한다. 문제는 서로가 과업을 바라보는 차이에서 발생한다. 그러한 차이를 해소할 수 있는 것은 지시와 보고의 대화 과정에 달려 있다. 상사는 자신도 모르는 지시를 하고, 부하는 이해되지 않는 지시를 이해한 것처럼 받아들이는 현실에서 조직의 갈등과 자원의 낭비가 발생하고 경쟁력은 떨어지게 된다.

필자는 김훈의 『칼의 노래』를 읽고 임진왜란 당시 이순신 장군이 23전 23승을 할 수 있었던 이유를 아래의 ‘부하와의 의사소통’ 대목에서 찾았다.

	“본 것을 본 대로 보고하라. 들은 것은 들은 대로 보고하라. 본 것과 들은 것을 구별해서 보고하라.  보지 않은 것과 듣지 않은 것은 일언반구도 보고하지 말라.”

이것은 전장에서 전략과 전술을 수립하는 장수에게 객관적인 사실과 데이터를 확보하기 위한 지시법이다. 이렇게 구체적인 지시가 구체적인 결과를 가져온다.

또한 세종대왕의 한글창제 과정을 심도 깊게 그려낸 드라마 <뿌리깊은 나무>에서도 세종대왕의 효과적인 대화방식을 느낄 수 있다. 세종대왕도 경연장에서 신하들의 반대에도 불구하고 자신의 의지와 목표를 강압적으로 관철시키는 것이 아니라, 신하들의 반대가 가지는 모순을 질문을 통해 스스로 깨닫게 한 것이다. 또한 집현전 학사들의 자발적인 동의를 이끌어내는 경청과 질문의 탁월한 대화법은 당대 최고의 업적을 탄생시킨 비결이다. 그것은 구성원들과의 효과적인 대화법이 성공적인 결과를 만들어 낸 비결임을 증명해준 셈이다.

그렇다면 매일 얼굴을 마주보며 함께 일하는 우리 직장의 모습은 어떨까? 위에서 예를 든 사원의 모습과 팀장들의 사례를 보면 마지못해 일하는 경직된 모습이 떠오른다. 최근 들어 ‘창조경제’ ‘창조적 기업’을 이야기하는 목소리가 높다. 또한 ‘소통’의 중요성은 수년 전부터 국가뿐 아니라 모든 조직의 핵심 성공요인으로 꼽히고 있다. 그럼에도 불구하고 조직 내 의사소통은 얼마나 달라졌고 또 나의 소통방식은 얼마나 바뀌었는가?

소통이 중요하고 바뀌어야 한다는 것을 머리로는 알고 있지만 그것이 일상 대화로 표현하기 어려운 것은 크게 두 가지 이유 때문이다.

첫 번째는 사람은 감정을 가지고 있다는 점에서 기인한다. 의사결정의 과정 혹은 지시와 보고의 과정에서 문제에 직면하면 이성적 해결책을 찾지만 우선 화가 나거나 감정이 상하는 경우가 많다. 그렇다면 논리적 접근이나 이성적 대화를 기대하기 어려워진다. 물론 이러한 상황에서도 이성적이고 논리적 접근을 하는 사람은 어릴 적부터 그렇게 대응하도록 훈련이 된 상태이다. 그렇지 못한 대부분의 상사나 직원들은 감정적 대응이 먼저 나오게 마련이다.

두 번째는 지시나 보고의 효과적인 방법에 대한 훈련이 되어 있지 않기 때문이다. 특히 일을 잘하는 사람일수록 혼자서는 잘하는데 함께 팀으로 일하는 데는 미숙하거나 갈등을 일으키는 경우가 많다. 그것은 함께 일하기 위해서는 방법이나 순서, 기준에 대해 사전에 일하는 사람들 간에 공유가 되어 있어야 하는데, 그렇지 못한 경우가 많기 때문이다. 바로 지시나 보고 혹은 조직 내 대화방식에 대한 바람직한 습관이 형성되어 있지 않은 것이다. 특히 사원이나 대리들의 경우 자신의 감정을 억제하지 못하고 돌발적인 행동을 하는 것도 함께 대화하고 일하는 방식에 대한 습관이 형성되지 못했기 때문이다. 따라서 사원들이 함께 일하고 생각하고 대화하는 방식에 대해 조직 차원의 학습이 이루어져야 한다.


이 책은 이러한 두 가지 관점, 조직 내 의사소통에서 발생하는 감정의 문제와 바람직한 의사소통방법의 습관 형성에 초점을 맞추어 기술하였다. 조직 내 리더나 관리자뿐 아니라 사원에게도 도움이 될 수 있도록 쌍방향 관점에서 기술하였는데, 이는 의사소통이란 한 사람만 바뀐다고 효과가 나지 않기 때문이다. 조직을 구성하는 모든 사람들이 효과적인 의사소통법을 학습하고 습관으로 형성할 때 소통을 최대화시킬 수 있다.

그렇다면 어떻게 하면 대화의 과정에서 감정의 문제를 해결하고 효과적인 대화방법을 습득할 수 있을까? 필자는 효과적인 방법으로 ‘코칭대화 방식’을 제안한다. 오늘날 리더는 바로 ‘코치’이다. 코칭은 단순한 대화가 아니라, 주제를 해결하기 위한 대화 과정이다. 또한 코칭은 상대방의 잠재력을 극대화하여 조직이나 개인이 달성하고자 목표를 달성하도록 돕는 효과적인 의사소통의 도구이다. 오늘날 많은 조직에서 코칭을 도입하고 있거나 계획 중에 있다. 도입한 회사의 이야기를 들어보면 코칭을 조직에 적용하기 어렵다고 한다. 조직에 적용하기 가장 어려운 핵심이유는 코칭대화를 할 시간이 없다는 것이다. 지시와 보고를 빨리 해야 하는 실정인데 어느 세월에 이야기를 다 들어주고 기다려주느냐는 것이다. 현실에서는 빠른 지시와 대응이 최우선이라는 것이다. 물론 맞는 말이다. 그러나 상대방과 코칭대화를 하는데 몇 시간이 걸릴 수도 있지만 단 1분의 대화로도 코칭대화를 할 수가 있다. 그것은 코칭대화의 핵심이 경청과 질문, 피드백으로 구성되어 있기 때문이다. 몇 마디의 질문으로 수십 번의 지시를 대신할 수 있다. 몇 분의 경청으로 상대방의 마음을 무장해제시킬 수 있다. 그 핵심은 상대방과의 대화에서 내 생각을 일방적으로 강조하는 것이 아니라 상대방의 생각에 맞춰 내 생각을 이야기하기 때문이다. 억지로 설득하기보다는 상대방이 스스로 모순을 발견하고 개선하기 때문이다.

이 책은 조직의 리더나 관리자들이 업무의 생산성을 높이고 구성원들의 역량과 욕구를 강화하기 위해 다양한 조직 내 의사소통의 사례들을 코칭대화 방식으로 제시했다. 팀장 등 리더들이 겪고 있는 각각의 사례별 의사소통 상황들을 함께 살펴봄으로써 효과적인 대화방식을 습득할 수 있도록 구성하였다. 독자들이 이 책에 제시된 사례들을 읽으면서, ‘내가 이 상황이라면 어떻게 할까?’라고 생각한다면 자신만의 효과적인 대화방식과 습관을 형성하는 데 도움이 될 것이다.

이 책에 제시된 사례는 필자가 코칭과 기업현장에서 경험한 것을 바탕으로 각색한 것이다. 따라서 실제 기업현장에서 발생하는 생동감을 전달하기 위해 구체적인 상황을 기술하고 이슈별 해결점을 제시하려고 했다. 각각의 사례들은 스토리텔링 형식을 빌려 독자들의 공감을 얻고자 했고, 직장 내 소통의 문제를 겪고 있는 구성원들에게 ‘코치’로 등장하여 그 해결법을 적극적으로 모색하고자 했다.

또한 실제 상황을 해결하기 위한 최적의 이론이 무엇인가를 찾고 검토한 결과, 효과적인 대응법에 관련된 이론들을 기존 커뮤니케이션 저술들에서 인용하였다. 이것은 의사소통의 저술들이 각자의 경험만을 기술하는 오류를 최소화하고 이론적 차원의 공감대를 형성하고 발전시키는 데 일조하기 위함이다.

이 책은 항상 ‘성과’를 생각해야 하는 이 시대의 직장인들을 위해 쓰였다. 필자는 특히 앞장서서 부하들을 관리해야 하는 팀장들의 멘토가 되고자 자처했다. 이 책은 조직 내에서 효과적으로 소통하고 성과를 높이는 방법을 5개의 장으로 구성하였다.

1장은 상사와 부하사원 간의 갈등을 제시하고 이에 대한 효과적인 대응법을 소개한다. 사원들이 조직을 떠나는 이유의 절반이 바로 상사와의 갈등이다. 그만큼 상사와의 원만한 대화와 관계형성은 성공적인 조직생활의 필수요건이다. 마음이 맞지 않는 사람과 함께 있는다는 것은 어떤 상황에서든 불행한 일이다. 문제는 상사들이 부하사원들은 어떤 생각을 하며 직장생활을 하고 있는가에 대해 무지하다는 점이다. 이 책에서는 팀장이라면 반드시 알아야 할 부하사원과의 소통법을 알려주어 업무를 원활히 하고 능력을 제고하도록 했다.

2장은 조직 내 동료 간의 의사소통 이슈와 대처법을 제시한다. 함께 일하는 동료들과 모두 마음이 맞을 수는 없다. 그것은 모든 사람이 내 맘 같기를 기대하는 것과 같다. 문제는 서로 다른 생각을 하고 다른 방식으로 일하는 사람들과 어떻게 하면 효과적으로 갈등을 해결하고 대처해가는지를 아는 것이다. 직장 동료 간의 갈등은 갈등의 당사자 뿐 아니라 조직 전체를 불행의 소용돌이로 끌어들일 수 있기 때문에 리더나 관리자들은 더욱 조심스럽게 다루어야 한다.

3장은 개인의 욕구와 조직의 방향 사이의 갈등을 다루면서 팀장들의 삶의 문제를 짚어보았다. 목표설정, 평가와 보상, 업무 및 성과 개선 그리고 직무순환까지 직장 내에서 발생하는 개인들의 욕구를 어떻게 하면 조직의 제도와 프로세스 상에서 효과적으로 담아낼 수 있을까에 대한 모색들이다. 결국 조직의 성과는 개인의 비전이나 욕구와 조직의 방향성의 일치에서 이루어진다. 조직의 성과를 높이는 팀장이 되기 위해서도 자신의 비전과 욕구를 검토해보아야 한다.

4장은 직원들의 일과 생활에서 발생하는 이슈나 갈등을 어떻게 풀어가는 것이 좋은지 살펴보았다. 특히 우수한 성과를 내는 인재일수록 직장과 가정 생활의 불균형에서 비롯되는 문제가 많다. 리더나 관리자들은 표면적으로 드러나지는 않지만 개인적으로 안고 있는 말 못하는 문제들까지도 함께 고민해야 우수한 인재들과 오랫동안 함께 일할 수 있을 것이다. 직장인들이라면 누구나 한번쯤 일과 생활에서 발생하는 고민을 겪게 된다. 중요한 것은 그러한 문제를 개인의 문제로 치부하기보다는 조직의 리더나 관리자들이 함께 이야기하고 해결할 때 일터가 단지 일만 하는 곳이 아니라 또 하나의 가족처럼 보람 있는 직장이 될 수 있다.

끝으로 5장은 개인과 팀 혹은 팀 간에 발생하는 갈등의 효과적인 해결 방법을 다루어보았다. 조직의 문제는 개인이나 조직의 사각지대에서 발생하는 경우가 많다. 개인 및 팀에서 발생하는 이슈나 문제를 최소화하고 효과적으로 대응하기 위해 조직개발의 차원에서 구체적인 방법과 진행방법을 기술해보았다. 신임리더가 조직에서 성공적으로 안착하는 어시밀레이션 스킬, 구성원들의 업무성취도를 높이는 어치브먼트 워크샵, 효과적인 팀을 만들기 위한 MRG워크샵, 팀 간 갈등을 푸는 ITB워크샵 등의 방법들이 도움이 될 것이다.

이 책이 동시대를 살아가는 직장인들, 특히 막중한 책임을 가진 팀장들의 성과 향상과 역량 강화에 도움이 되길 간절히 바랄 뿐이다. 혹시 사례와 인용과정에서 오류가 있다면 전적으로 저자의 부족함 때문이다. 끝으로 이 책이 오늘도 조직의 최일선에서 성과 창출을 위해 씨름하는 리더와 일선 관리자 그리고 모든 직장인들에게 고(高)성과 조직을 만드는 의사소통 가이드북으로 자리매김하길 기대한다.

2013년 여름
김성완