억대 연봉자가 사과도 더 잘 하는 이유

고객의 피자에 역겨운 장난을 하는 동영상이 유튜브(YouTube)에 삽시간에 퍼져 곤혹을 치른 도미노 피자는 사장이 나서서 유튜브에 사과 동영상을 올리는 똑같은 방법으로 사과를 했다.

연봉을 높이려면 사과를 해라?

고객의 피자에 역겨운 장난을 하는 동영상이 유튜브(YouTube)에 삽시간에 퍼져 곤혹을 치른 도미노 피자는 사장이 나서서 유튜브에 사과 동영상을 올리는 똑같은 방법으로 사과를 했다. 자사에 불리한 기사 내용을 삭제해달라고 요청을 했다가 오히려 그 내용이 다시 기사화가 되어 사태를 악화시켰던 델(Dell)은 블로깅을 통해 세계 곳곳의 소비자 앞에 사과하는 것으로 그 해답을 찾았다.

실수와 잘못 앞에 사과를 해야 하는 당위성을 모르는 사람은 없다. 그럼에도 불구하고 왜 사과는 어려울까?

『과학 콘서트』의 저자 정재승(카이스트 교수)과 『설득의 심리학』 코치 김호(커뮤니케이션 강사)는 ‘사과’의 숨겨진 힘에 주목한 책 『쿨하게 사과하라』을 함께 냈다. 왜 어떤 사과는 사람들을 움직이고 어떤 사과는 사람들에게 외면을 당하는지를 분석했다. 이를 통해 발견한 '사과의 기술'을 소개함으로써 왜 우리 시대가 사과를 요구하는지 보여주고, 어떤 상황에서든 제대로 한 사과는 반드시 ‘먹힌다’고 강조한다.



사과는 패자의 언어가 아니라 리더의 언어다?


이 책은 상식을 뒤집고 위기와 갈등을 관리하는 ‘쿨한 사과’의 놀라운 힘과 과학적 가이드를 제시한다. 동료와 부하직원과의 갈등에서부터 절체절명의 위기에 처한 기업의 회생에 이르기까지 인간관계의 숨겨진 법칙도 끄집어 냈다. 아울러 사과의 단순한 미덕을 넘어 경제적이고 합리적인 가치도 밝힌다.

사과를 통해 얻을 수 있는 건 정직하고 책임감 있는 사람이라는 미덕뿐만이 아니다. 소송비용을 반으로 줄인 미국 의료 사고의 새로운 패러다임 ‘진실 말하기 프로그램’을 비롯하여, 2007년 경제지 포브스에 소개된 기사에선 억대 연봉자가 연봉 3000만원 미만의 직장인보다 “미안하다”고 사과하는 경우가 두 배 가량 높았다고 증언한다. 기업과 개인 모두에게 사과는 ‘가치’가 있는 행동인 것이다.

“미안해” “만약 ~했다면 사과할게” “실수가 있었습니다”라고 사과를 한다면 오히려 화를 키울 수 있다고 강조한다. 사과의 내용이 갖추어야 할 문법과 타이밍 등 사과의 기술을 읽다 보면, 생각보다 사과가 단순히 ‘미안해’라는 말로 끝나는 게 아니라는 걸 알게 된다.

두 저자는 사과의 숨겨진 힘을 진화심리학적인 관점에서 심도 있게 접근했다. 사과의 효과를 측정하기 위한 기발한 실험에서부터 전 세계를 떠들썩하게 만들었던 스캔들을 비롯해 우리나라 정재계, 연예계의 이슈를 분야를 넘나들며 분석하는 과정이 무척 흥미롭다. MBC TV '나는 가수다' 김영희 PD가 ‘김건모 재도전’ 관련하여 네티즌에게 공식 사과를 했음에도 불구하고 네티즌의 분노가 가라앉지 않는 이유를 알고 싶다면 『쿨하게 사과하라』를 읽어보길 바란다.