한이경 “한국, 본격 럭셔리 호텔의 조짐이 보인다”

좋은 호텔은 직원들의 진정성이 만든다고 생각해요. 시설은 좀 부족해도 진심이 담긴 접객이야말로 그 호텔에 대한 만족도를 높이는 절대적인 요건이 아닐까요?

글ㆍ사진 신연선

2021.12.16

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한이경 저자

한이경은 “새 호텔의 문을 여는 사람”이다. 미국과 네덜란드에서 건축가로 활동하다 30대 초부터 한국에 돌아오기 전까지 그는 약 20여년 동안 “허허벌판의 맨 땅 위에 호텔이나 리조트를 어떻게 만들어나갈지 기획하는 단계부터 들어서기까지의 전 과정, 그리고 문을 연 이후 초반 운영 단계까지 도맡아 하는 일”을 해왔다. 그리고 2018년, 한국에 온 한이경은 현재 ‘메리어트 호텔 그룹’ 기술 자문 총괄을 맡아 “한국에서 새로운 호텔이 문을 열 수 있도록 기획부터 오픈까지의 전 과정을 호텔의 브랜드 스탠다드에 맞도록 도와주는 역할”을 하고 있다.

한이경의 첫 책이기도 한 『호텔에 관한 거의 모든 것』은 호텔이 다양한 고객의 요구에 맞춰 어디까지 발 빠르고 섬세하게 변화를 거듭해왔는지 짚어낸다. 조명이나 음향, 가구부터 조경과 기타 운영까지, 화려한 호텔의 겉모습만으로는 알 수 없었던 호텔 안팎의 정보들을 아는 것은 어떤 의미를 가질까. 한이경은 이 책을 통해 많은 사람들이 호텔에 관한 정보뿐 아니라 “각자의 공간이 갖는 의미를 다시 살피는 계기가 되기를” 바란다고 말했다.

※ 이 인터뷰는 서면으로 진행됐습니다.

코로나19 이후의 호텔

『호텔에 관한 거의 모든 것』을 구상한 때가 2019년까지 거슬러 올라가더라고요. 지금의 책이 되기까지 어떤 고민들이 있으셨던 건가요?

책의 구성안을 짜고 본격적으로 원고를 쓰기 시작할 때가 떠오르는데요. 처음 원고를 쓰기 시작할 때는 지난 20여 년 동안의 기억과 경험으로 축적된, 동시에 머릿속 여기저기 산발적으로 흩어져 있던 정보들을 한 곳에 모으는 작업이 낯설기만 했어요. 그런 것들을 어떻게, 어느 정도로 책에 담아야 하는가에 대한 고민이 줄곧 따라다녔던 거죠. 그리고 독자의 눈높이에 맞게 글을 쓰고 싶은데 자꾸만 전문적인 내용이 튀어나와서 그걸 억누르는 것이 꽤 어려웠어요.

하시는 업무라는 것이 소비자가 불편함을 느끼지 않아야, 달리 말하면 저자의 존재를 의식하지 않고 편안하게 호텔을 이용할 수 있어야 의미가 커지는 작업이라는 점이 아이러니하게 느껴지기도 하는데요. 일에서 가장 보람을 느낄 때는 언제인가요?

기획부터 문을 열 때까지 제가 함께 만든 호텔이나 리조트를 찾아온 분들이 “다시 또 오고 싶다.”고 말씀하실 때인 것 같아요. 또 제가 마음을 담은 공간에서 진행한 행사에 참여한 분들이 의도에 맞게 그 공간을 즐기시는 모습을 볼 때야말로 이 일을 하는 보람을 느끼는 순간이죠.

무엇보다 눈길을 끄는 것은 ‘코로나19’ 이후의 변화들입니다. 코로나19는 많은 영역의 패러다임을 바꾸었고, 호텔 역시 큰 영향을 받은 곳 중 하나인데요. 향후 호텔은 변화한 상황에 어떻게 대응해 나가게 될까요?

한마디로 답하자면 ‘디지털 기술 도입의 가속화’라고 할 수 있겠네요. 이미 디지털화는 진행되었고요. 앞으로 빨라질 일만 남았어요. 아울러 안전에 대한 개념의 변화를 빼놓을 수 없겠죠. 지금까지 안전을 위협하는 요소로 테러나 화재 등을 먼저 떠올렸다면 코로나19를 겪으면서는 바이러스에 대한 대비 역시 안전을 위해 꼭 필요한 요소가 되었어요. 앞으로 이런 추세가 더욱 강화될 거라는 건 누구나 예상하고 있지 않을까 싶어요. 호텔마다 이미 그 대비책을 세우느라 동분서주하고 있어요.

같은 맥락에서 지속가능성, 환경 보호에 대한 소비자들의 요구 역시 앞으로 더욱 거세질 것으로 예상돼요. 이러한 요구를 수용하기 위해 호텔들이 하고 있는 노력에는 어떤 것들이 있나요?

환경을 위협하는 주범으로 호텔이 지목된 지는 이미 오래되었고, 이에 대한 호텔들의 태도가 달라지기 시작한 지도 오래되었어요. 눈에 보이는 구체적인 노력도 눈여겨봐야 하겠지만요. 그뿐 아니라 산업적 측면에서의 거시적인 변화 방향을 주목할 필요가 있어요. 전 세계 수천 개의 호텔을 운영하는 글로벌 그룹들은 앞장서서 전기 소비 절감, 이산화탄소 배출 절감, 음식물 쓰레기 처리 방안은 물론 빗물이나 한 번 사용한 물의 재활용 시스템 등을 시도하고 있어요. 또 태양에너지로의 대체를 위해 새로운 건물 설계 단계부터 다양한 기술을 적극적으로 시도하고 있죠. 특히 제가 주목하는 것은 호텔이 납품업체들에게 점점 자연친화적 설비, 친환경 제품을 요구하기 시작했다는 건데요. 생각해보면 각 업체에서 글로벌 호텔 그룹에 납품하는 각각의 품목이 해당하는 것이니 그 양이 상상을 초월하는 것이겠죠. 이런 기조가 한 번 정착되면 사회 전반적으로 커다란 파급 효과를 불러일으킬 것이라고 생각해요.

새로운 호텔의 트렌드

‘호텔’에도 다양한 등급이 있고, ‘럭셔리’라고 해도 저마다 다른 서비스 수준이 있더라고요. 그 중, 아직 한국 호텔에 ‘우버’나 ‘어퍼’ 럭셔리 호텔이 없는 것을 “적절한 시기가 오지 않았기 때문”(47쪽)이라고 분석하셨는데요. 본격 럭셔리 호텔의 시대, 언제쯤으로 예상하시나요?

한국 사회에도 점차 본격 럭셔리 호텔의 시대가 시작되는 조짐이 보이고 있어요. 지금 준비 중인 서울과 강원도 등의 몇몇 호텔 등이 몇 년 후 문을 연다면 한국 호텔업계 지형은 대대적으로 달라지지 않을까 조심스럽게 전망하고 있기도 하고요. 책에도 언급했지만 일정 규모 이상의 럭셔리 호텔은 투자 대비 수익을 거둘 수 있을 때 가능해요. 한국 시장에서는 불과 얼마 전까지만 해도 하룻밤에 몇십 만 원씩을 쓰려는 수요가 그리 두텁지 않았던 게 현실이었죠. 하지만 최근에는 부쩍 그런 수요가 늘어나고 있거든요. 이런 흐름이 지속되고 성장하는 동시에 해외 관광객들이 한국을 더 많이 찾는다면 지금보다 훨씬 다양한 럭셔리 호텔의 등장을 볼 수 있지 않을까요?

21세기 호텔의 새로운 장르라고 할 수 있는 ‘웰니스’ 호텔 트렌드도 주목해야 할 것 같습니다. 웰니스 호텔이란 어떤 곳인지 낯설게 느끼는 분들도 많을 것 같은데요.

웰니스 호텔은 간단히 설명하면 휴식만이 아닌 ‘치유를 위해 찾는 곳’이라고 할 수 있어요. 휴식과 치유는 개념이 좀 다르죠. 웰니스 호텔은 해외에서는 이미 엄청난 시장을 형성하고 있는데요. 적극적으로 웰니스 호텔을 표방하면서 다양한 동서고금의 테라피는 물론 심리치료, 마인드풀니스 등을 접목한 프로그램으로 구성한 패키지 상품을 제공하는 곳들도 어렵지 않게 찾아볼 수 있어요. 단순히 휴식이 아닌 치유를 목적으로 운영하기 때문에 웰니스 호텔은 일반 호텔에 비해 재방문 고객들이 압도적으로 많다는 점을 특징으로 꼽을 수 있어요.

더불어 한국 웰니스의 “가능성은 이미 충분하다”(105쪽)고 단언하셨잖아요. 구체적으로 어떤 조건들이 웰니스 호텔 구현에 유리하다고 판단하시는 거예요?

한국에는 흔히 말하는 ‘땅의 기운’이 좋은 곳이 많아요. 토양도 좋아서 건강한 먹거리 등도 쉽게 구할 수 있죠. 이런 특징을 바탕으로 자연을 통해 효과적인 힐링을 부각할 수 있는 장점이 매우 많아요. 그저 경치만 좋은 곳에 들어선 웰니스 호텔보다 훨씬 더 유니크하고 상품성 있는 서비스를 제공할 수 가능성이 있다는 의미이기도 하고요. 그러니 그 가능성에 좀 더 주목할 필요가 있다고 할 수 있죠.

호텔 건축 프로젝트에 있어 조경의 중요성을 강조하신 부분도 인상적이었습니다. “마스터플랜 단계부터”(40쪽) 조경 디자인을 구현해야 한다고 말씀하셨는데요. 한국은 여전히 조경의 중요성을 그만큼 인식하지 않고 있는 듯하거든요.

호텔이나 리조트를 기획할 때 관계자들이 주로 관심을 갖는 부분은 아무래도 건축물, 즉 건물이죠. 조경은 대개 뒷전으로 밀리곤 해요. 조경에 대해서는 그저 건축물을 다 짓고 난 뒤에 채워 넣으면 된다고 여기는 듯한 느낌을 종종 받아요. 하지만 조경은 건축의 한 부분이에요. 건물만큼 중요한 요소죠. 건축이 내부 공간을 책임진다면 조경은 외부 공간을 형성하는 데 중요한 역할을 하기 때문이고요. 강조하자면 조경은 건물과 동일한 메인 플레이어가 되어야 해요.

호텔의 세심한 배려와 손길

“사소한 걸로 눈길을 돌려 봐도 세심한 손길은 이미 다녀간 뒤다”(176쪽) 하신 부분이 흥미로웠어요. 호텔 곳곳에 소비자들이 미처 모르는 세심함도 많더라고요. 이런 것은 알고 이용하면 좋겠다, 제안해주신다면요?

이용하는 분들의 편의를 위해 호텔마다 정말 눈에 보이지 않는 노력을 다하고 있는데요. 욕실의 온수 온도 역시 섬세하게 체크하고요. 엘리베이터 내부도 호텔의 일관된 디자인 언어로 기능하는 곳이에요. 또 객실 로비에 비치된 전화기가 과연 필요할까 싶으시겠지만 꼭 필요한 이유가 있어요. 이외에도 호텔들이 세심하게 살피는 부분은 아주 많죠. 그중에서 제가 관심 있게 보는 서비스 중 하나로 ‘턴다운 서비스’를 말씀드리고 싶네요. 아직 일반화되었다고 할 수는 없지만 밤에 늦게 객실에 오는 분들을 위해, 편히 주무실 수 있도록 객실을 다시 점검해주는 서비스를 하는 곳들이 늘어나고 있어요. 예를 들어 침대 아래 놓인 매트나 실내화 위치와 방향을 이용하기 편한 곳으로 바꿔 놓는다거나 조명의 조도를 미리 조정해 놓는 것 등이지요. 사소해 보이지만 서비스를 받는 입장에서는 세심한 배려와 손길을 느낄 수 있어서 만족도가 높은 서비스 중 하나입니다.

책에는 서울 ‘JW메리어트’ 황종민 셰프, ‘하얏트 호텔 그룹’ 브랜드 호텔의 소방 컨설팅 회사 ‘젠슨 휴’의 김진경 차장, 부탄 ‘아만 코라’ 운영자 존 리드 등의 인터뷰도 짧게 소개되어 있어요. 인터뷰를 하고 자료를 조사하면서 새롭게 알게 된 것도 있을 것 같거든요. 공부가 된 부분이나 확신을 갖게 된 부분이 있나요?

정말로 어느 곳, 어느 것 하나 중요하지 않은 부분이 없다는 걸 새삼 깨달았어요. 겉에서만 호텔을 보는 분들은 호텔이라는 곳이 얼마나 화려하고 럭셔리한지를 먼저 보지만요. 현장의 목소리를 들으면서 편안한 잠자리, 샤워 시설, 후방 시설 등 기본이 얼마나 중요한지, 이를 위해 얼마나 많은 사람들이 노력하는지를 다시 한번 생각하게 된 계기가 되었어요. 무엇보다 호텔의 서비스는 시설이나 하드웨어만이 아니라 접객을 하는 사람들의 태도와 마음가짐에 따라 큰 차이가 있다는 것 또한 새삼 확신하게 되었죠.

호텔은 “소비자들의 요구를 반영하면서 새로운 가능성을 향해 한 발 앞서 전진해 온 공간”(114쪽)이라고 하셨어요. 그만큼 시대의 가치를 발 빠르게 실험하는 곳이기 때문에 ‘호텔의 미래’를 전망하기는 어렵다고도 하셨는데요. 그럼에도 조심스럽게 예측해보는 호텔의 미래는 어떤 것인가요?

지금까지 호텔의 변화를 언급할 때면 대체로 기능적인 요소나 멋지고 아름다운 요소를 중시해왔다고 할 수 있어요. 모두 다 눈에 보이는 것들의 변화에 주목한 것이죠. 하지만 앞으로는 조금 달라질 것 같아요. 비접촉, 비대면의 시대로 접어들었고요. 탄소 배출, 기후 위기, 친환경 등이 전세계적인 화두로 등장한 지도 오래 되었으니까요. 이러한 눈에 보이지 않는 것들이 눈에 보이는 요소들에도 영향을 더 미칠 것으로 전망하고 있어요. 성격 면에서는 휴식보다는 치유의 성격을 강화한 프로그램을 적극적으로 제공하는, 즉 웰니스 호텔들이 호텔의 미래를 끌고 나갈 것으로 예측하고 있어요.

‘좋은 호텔’의 정의를 내린다면 어떻게 답하고 싶으세요?

어떤 브랜드냐, 어떤 시설을 갖췄느냐가 판단의 기준이 될 수도 있겠죠. 하지만 좋은 호텔은 직원들의 진정성이 만든다고 생각해요. 시설은 좀 부족해도 진심이 담긴 접객이야말로 그 호텔에 대한 만족도를 높이는 절대적인 요건이 아닐까요.

저자가 생각하는 『호텔에 관한 거의 모든 것』의 활용법은 무엇인가요?

책을 쓰면서 다양한 분야에 계시는 독자 분들을 떠올렸어요. 제가 호텔업계에 있으니 호텔의 서비스부터 역사, 기술을 비롯해 호텔의 크고 작은 여러 부분을 책에 담았지만요. 이 책을 읽은 분들은 책을 읽고 나서 각자가 속한 공간을 돌아보시게 되지 않을까, 생각했어요. 호텔이라는 공간이 갖는 다양한 의미를 통해서 각자의 공간이 갖는 의미를 다시 살피는 계기가 되기를 바랐죠. 이 책을 읽은 한 분 한 분이 자신의 공간들을 다시 살피고, 보완할 부분은 보완하고, 개선해 나갈 부분을 바꿔 나가기 시작한다면 우리가 함께 누리는 공간이라는 다양한 환경과 이를 둘러싼 전반적인 문화가 나아지는 첫걸음이 될 수도 있지 않을까 싶어요. 그러는 데에 이 책이 어쩌면 역할을 할 수 있지 않을까 기대해요.

*한이경

1969년 서울에서 태어난 그는 1989년 12월 미국으로 건너가 미시간 대학과 하버드 대학원에서 건축을, USC(University of Southern California) 대학원에서 부동산개발을 공부했다.
미국과 네덜란드에서 건축가로 잠시 일하다 이내 호텔 및 리조트 비즈니스에 뛰어든 그는 미국 ‘피라미드 호텔 그룹’ 부사장, 아부다비 루브르 박물관이 속한 사디야트(Saadiyat) 섬 문화지구(Cultural Precint) 수석 디자인 매니저, ‘윈담 호텔 그룹’ 아시아 기술 자문 총괄, 중국 ‘옥타브’(Octave) 부동산 그룹 대표로 일했다.
30대 초반 이후 약 20여 년 동안 미국 전역과 유럽, 아랍에미리트와 일본, 말레이시아, 중국 등 대륙과 국경을 넘나들며 ‘메리어트 호텔 그룹’의 여러 브랜드 리조트, ‘힐튼 호텔 그룹’, ‘스타우드 호텔 그룹’의 여러 브랜드 호텔, 중국 최초 웰니스 리조트 ‘상하 리트리트’ 등을 비롯한 약 40여 곳 호텔과 리조트 개발 작업, 마스터플랜 수립은 물론 라이프 스타일 오피스 프로젝트 개발을 진두지휘해 온 그는 2018년 한국으로 돌아와 현재 ‘메리어트 호텔 그룹’ 한국 신규 오픈 총괄 PM 회사 ‘폴라리스 어드바이저’ Polaris Advisor 대표이자 힐링 호스피탈리티의 세계적인 선두 주자 ‘Healing Hotel of the World’ 협력 파트너로 활동하고 있다.
최근 국내 호텔업계에서 주목 받고 있는 대전 ‘신세계 오노마’(Marriott Autograph), 서울 ‘조선팰리스’(Marriott Luxury Collection), 판교 ‘그래비티’(Marriott Autograph Collection) 등 약 11곳의 호텔이 모두 그의 손길을 거쳤으며, 이후로도 여러 곳의 새로운 호텔 문을 열 준비를 하고 있다.
서울로 돌아온 직후 1960년대 지어진 서대문구의 ‘원앙여관’을 리모델링하여 복합문화공간 ‘원앙아리’로 만들어 직접 운영하는 그는 한편으로 여러 대학 및 단체의 특강자로, 독서 모임 커뮤니티인 ‘트레바리’의 클럽장으로, ‘헤이조이스’ 강연자로, MBC ‘구해줘숙소’ 패널 등으로 활동하며 관심의 중심에 서 있다. 이번에 펴낸 『호텔에 관한 거의 모든 것』은 생애 최초의 저서다.