류랑도 “상사에게 ‘Why’를 물으려면 시간이 필요하다”

성과를 얻기 위한 첫 번째 질문 ‘Why’ 『첫 번째 질문』 저자 류랑도 박사 강연회

리드성과창출전문가 류랑도 경영학 박사가 『첫 번째 질문』을 출간했다. 『일을 했으면 성과를 내라』『하이퍼포머』에 이어 또 하나의 ‘성공적인 결과를 얻는 비결’을 공개한 것이다. 『첫 번째 질문』을 통해 저자는 독자들에게 발상의 전환을 주문한다. ‘어떻게’ 라는 질문을 ‘왜’ 라는 질문으로 바꾸어야 한다는 것이다.

글ㆍ사진 | 임나리

‘어떻게’ 보다 ‘왜’ 라는 질문을 먼저 해야 한다

“자꾸 틀린 질문만 하니까 맞는 대답이 나올 리가 없잖아.” 영화 올드보이의 대사다. 그리고 이 말은 『첫 번째 질문』을 통해 저자 류랑도가 하고자 하는 이야기이기도 하다. 우리가 정답을 찾지 못하고 헤매는 이유, 그건 정말로 잘못된 질문 때문일까. 그렇다면 제대로 된 질문이란 무엇일까. 그 이야기를 듣기 위해 채널예스가 류랑도 저자의 강연회 현장을 찾았다. 저자는 ‘최상의 결과를 만드는 핵심 인재들의 생각 프레임’ 이라는 주제로 진행된 강연을 통해, 어떻게 살 것인가 혹은 어떻게 일할 것인가라는 질문은 틀렸다고 단언했다. 그리고 ‘어떻게’ 라는 우리의 질문은 ‘왜’로 바뀌어야 한다고 강조했다. 가장 먼저 던져야 할 ‘첫 번째 질문’, 그것은 ‘Why’였다.

저자 류랑도는 경영학 박사이자 경영 컨설턴트로, 16년 동안 대기업과 공공기관에서 강의를 진행해 왔다. 그 생생한 경험을 담아 출간한 『일을 했으면 성과를 내라』『하이퍼포머』『제대로 시켜라』 등의 저서들도 독자들로부터 많은 사랑을 받았다. 그동안 자타공인 성과창출전문가로서 저자가 보여준 날카로운 시각과 새로운 발상은 『첫 번째 질문』에서도 그대로 이어진다. 언제나 ‘필요한 책’을 쓰고 싶다는 그는 ‘사람들이 자신의 삶과 일의 목적을 알고 주도적으로 인생을 살고 일을 했으면 좋겠다’는 생각에서 『첫 번째 질문』을 집필하게 되었다고 밝혔다.

“성공적인 결과를 얻지 못하는 이유는 단 하나입니다. ‘내가 이 일을 통해서 얻고자 하는 결과물이 무엇인지’를 잘 모른다는 것입니다. 업무의 방향 정도만 알고 있을 뿐, 자신이 이루고자 하는 결과물을 명확하게 알고 있지 못한 것이죠. 마치 건물의 전체 모습을 스케치한 조감도처럼 분명하게 그리고 있어야 하는데, 그러지 못한다는 겁니다.”

저자는 ‘Why’라고 묻는 것은 곧 목적을 파악하는 행위라고 말한다. 자신의 삶의 목적, 업무의 목표는 ‘어떻게’가 아닌 ‘왜’라는 질문을 통해 찾을 수 있다는 것이다. 결국 『첫 번째 질문』에 담긴 내용은 목적을 잘 세우기 위한 방법에 대해 것이다.

“대부분 조직에서는 ‘What’ 과 ‘How to’는 잘 알고 있습니다. 뭘 해야 되고 어떻게 해야 되는지 잘 알고 있지만, 내가 무엇을 위해서 이 일들을 해야 하는지에 대해서는 고민을 해보지 않죠. 소위 말해서 2014년 연말에 내가 회사에 기여하고자 하는 목표가 무엇인지, 우리 팀이 회사에 기여해야 될 가장 중요하고 궁극적인 목표가 뭔지에 대해서 고민하지 않는 거예요.”

저자의 말에 따르면 ‘성과에 영향을 미치는 외부적인 요건들’은 통계적으로 10% 안팎에 불과하다고 한다. 당신이 목표했던 성과를 얻지 못한 원인을 글로벌 금융위기나 기업의 경영상태 악화에서 찾는 것은 충분치 않다는 이야기다. 진짜 원인을 찾으려면 업무의 시작 단계를 되돌아보아야 한다. 결과물의 모습을 제대로 그리지 못한 채 사업을 시작했다면 자원배분에 실패했을 테고, 그것이 곧 실패로 이어졌을 것이기 때문이다.

“우리가 달성하고자 하는 목표 수준은 굉장히 높죠. 그러나 우리가 갖고 있는 자원은 한정적입니다. 그렇기 때문에 일을 하기 전에, 인생을 살아가기 전에, 해야 될 가장 중요한 것은 바로 ‘Why’를 정하는 것입니다.”

결과물의 모습을 그린 후 일을 시작하라

‘내가 이 일을 왜 하는가’라는 질문은 ‘이 일을 통해 만족시켜야 할 대상이 누구인가’라는 질문과도 맞닿아 있다. 그리고 대부분의 경우 그 대상은 자신의 고객이다. 공급자 중심에서 수요자 중심으로 시장의 전반적인 흐름이 바뀌었기 때문이다.

“사업을 하면서 망하는 사람들의 핵심 이유는 자신의 고객이 누군지를 몰라서 그렇습니다. 자신들의 고객이 누군지를 잘 모르기 때문에 그 고객들에게 내가 제공해야 될 제품이 무엇이고, 제품 속에 포함시켜야 할 스펙과 지켜야 될 것이 무엇인지 잘 모르는 거죠. 대부분의 사람들은 아이템만 생각합니까. ‘무엇을 팔 것인가’만 고민하죠. 그런 분들에게 저는 ‘누구한테 팔 겁니까?’라고 물어봅니다. 분명히 기억해야 될 것은 지금 우리 사회가 공급과잉 시장이라는 사실입니다. 다시 말해서 소비자가 주인인 시대인 거죠. 이 시대에서 우리가 살아남기 위해서 가장 먼저 고민해야 될 것은 제품이 아닙니다. 누구한테 팔 것인가가 먼저 결정돼야 합니다.”

기업의 경우도 크게 다르지 않다. 이제 기업은 생존을 위해 제품 위주의 사고방식을 고객 중심의 사고방식으로 변환해야 한다. 자신이 만족시켜야 할 고객이 누구인가를 파악하는 것이 최우선 과제가 된 것이다. 그렇다면 기업에 근무하는 보통 사원들의 경우는 어떨까. 그들의 고객은 소비자만이 아니다.

“직장에 있는 팀원들은 자신이 만족시켜야 될 가장 중요한, 제1의 고객이 팀장이란 사실을 모릅니다. 내가 업무를 수행했을 때 그 결과에 OK사인을 내려줄 가장 중요한 고객, 거래의 대상이 팀장이라는 생각은 전혀 못하고 있는 거죠. 그냥 병정놀이에 빠져있는 거예요.”

1년에 250회 이상 기업들을 대상으로 강의를 진행해 오면서, 저자는 누구보다 가까운 곳에서 기업들의 고민과 과제를 관찰해 왔다. 최근 기업들이 가장 많이 고민하고 있는 것은 바로 ‘업의 본질’이다. 이에 대해 저자는 ‘공급 과잉의 시장에서 어떻게 하면 고객들의 가치를 제대로 만족시켜줄 것인가’라는 본격적인 고민이 시작된 것이라고 진단했다. 앞으로는 기업뿐만 아니라 개인에게도 이와 같은 고민이 계속될 것이라는 예측도 내놓았다. 그렇다면 현 시점에서 우리에게 가장 필요한 것은 무엇일까. 저자가 내놓은 해법은 ‘Why’를 묻고 ‘To be 이미지’를 그리는 것이다.

“여러분들이 어떤 일을 하실 때 가장 중요한 것은 ‘이 일의 목적이 무엇이고 이유가 무엇이냐’ 하는 것입니다. 그리고 두 번째로 중요한 것은 바로 ‘To be 이미지'입니다. 우리나라 말로 조감도라고 합니다. 결과물의 모습을 그리지 못하면 선택과 집중이 이루어지지 않는 겁니다.”

상사에게 ‘Why’를 묻기 위해서는 시간이 필요하다

류랑도 저자는 ‘일의 목적을 알고, 자신이 만족시켜야 할 대상에 대해 파악하고, 완성된 결과물의 모습을 그린 상태에서 업무를 시작하라’는 메시지를 끝으로 강연회를 마쳤다. 뒤이어 독자들이 물었다. 어떻게 하면 효과적으로 ‘Why’라는 질문을 던질 수 있을지, 그 방법에 대한 질문들이었다.

‘Why’라는 질문을 습관화할 수 있는 방법이 있을까요?

제가 권할 수 있는 가장 좋은 방법은 잠자기 30분 전에 쓰는 일기입니다. 내일 잠자기 전까지 반드시 달성하고자 하는 목표가 무엇인지를 적어보세요. 내일이 되면 오늘 내가 세웠던 목표가 과연 달성이 되었는지를 알 수 있죠. 하루를 알차게 보내는 게 중요한 것이 아니라 ‘Why’를 달성하는 하루를 보내는 게 굉장히 중요합니다. 그래서 잠자기 전에 ‘내가 내일 반드시 달성해야 될 목표’를 정하는데, 많이 적지 마시고 하나 아니면 두 개 정도 적으십시오. 그리고 그 목표를 달성하기 위해서 해야 될 일이 무엇인지를 적어놓고 주무세요. 이것만 계속 반복하셔도 굉장히 많은 도움이 되실 겁니다.

작가님께서 세우신 목표들의 성취율은 얼마나 되나요? 매일의 계획을 어떻게 세우시는지 궁금합니다.

솔직히 말씀드려서 달성률은 70% 정도밖에 안 됩니다. 저는 아침에 출근하면 어제 저녁에 세워놨던 목표들을 다시 살펴봅니다. 그리고 그 중에서 반드시 달성해야 될, 가장 중요한 목표를 먼저 세우고요. 그 목표를 달성하기 위해서 해야 될 일들을 월간, 주간, 일 단위로 정해놓고 실천하고 있습니다. 연 단위의 목표도 세우지만 우리가 통제 가능한 목표는 월간이나 주간 단위가 가깝죠. 그래서 직장 생활을 하시는 분이라면 월간, 주간 목표 중심으로 바꿔 보시라고 말씀드리고 싶어요. 스스로가 굉장히 체계적으로 변해가는 것을 보실 수 있을 겁니다.

직원들이 ‘Why’라는 질문을 할 수 있는 기업 문화를 만들려면 어떻게 해야 할까요?

물론 조직 문화적인 것도 필요하겠죠. 그런데 이미 문화적으로는 수평적으로 많이 변해가고 있습니다. 그런데 아랫사람들도 생각해야 될 것이 있는데요. 윗사람들이 이야기할 때 무조건 그 자리에서, 말도 끝나기 전에 ‘Why’를 질문하면 성질나지 않을 사람 아무도 없습니다. 그러니까 타이밍이 굉장히 중요합니다. 윗사람들이 봤을 때 생각을 하고 질문한다는 느낌이 들 수 있도록, 지시를 받은 다음 5분이나 10분 정도 생각을 한 다음에 이야기하는 것이 좋습니다. ‘제가 이해한 게 맞습니까?’라고 되물어 보면서 말하는 거예요.

두 번째로 중요한 것은 ‘Why’를 물어볼 때 그냥 ‘왜요?’라고 물어보면 안 됩니다. 윗사람한테 ‘Why’를 물을 때도 반드시 자기의 생각을 전제해서 질문하는 것이 좋습니다. ‘말씀하신 부분에 대해서 곰곰이 생각해 보았는데, 이렇게 이해해도 되겠습니까?’하고 질문하는 거죠. 또 한 가지, 상하 간에 대화를 할 때는 문자가 아니라 숫자 중심으로 대화하는 게 굉장히 중요합니다. ‘빨리 해’가 아니라 ‘몇 시까지 해’라고 얘기하는 거죠.

업의 본질을 정확하게 파악할 수 있는 방법은 무엇입니까?

두 가지를 생각하면 됩니다. 하나는 ‘내가 고객들에게 제공하고자 하는 가치가 무엇인가’에 대해서 고민해보는 겁니다. 그리고 ‘내가 없다면 고객들은 어디에서 자신의 요구를 해결할 것인가’를 생각해 보는 겁니다. 고객 가치와 대체 가치가 무엇인지, 이 두 가지만 고민해 보아도 웬만한 해답은 다 나옵니다. ‘고객 관점에서 얻고자 하는 것이 무엇이냐’하는 고객 가치 관점을 생각해 보면 많은 부분들이 해소될 수 있습니다. 그런데 대부분의 사람들은 업의 본질을 눈에 보이는 제품이나 서비스 관점에서 생각하거든요. 그게 아니라 ‘고객들은 왜 그걸 사려고 할까’를 생각해 보자는 거죠. 그러면 고객들이 얻고자 하는 가치가 무엇인지를 한 눈에 볼 수 있습니다.

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: 첫 번째 질문 류랑도 저 | 8.0(에이트 포인트)
‘왜’라는 질문은 쉽고 간단하다. 그러나 이 쉬운 질문을 적시적소에 제대로 활용하고 꾸준히 실천하기란 결코 쉽지 않을 뿐더러, 이를 실천하고 있는 사람도 별로 없다. 이 책은 가장 쉽지만 동시에 가장 어려운, 첫 번째 질문 WHY의 중요성과 가치를 여러 사례를 통해 일깨워준다. 류랑도 대표는 오랫동안 쌓아온 자신의 노하우를 ‘WHY’라는 한 단어에 응축하여 풀어냈다. 몇 가지 패턴화 된 방법으로 ‘왜’라는 질문의 속도를 높이는 법, 그리고 ‘왜’라고 묻는 질문을 습관화하는 방법 등이 구체적으로 정리되어 있다.