[ 출판사를 통해 제공 받은 도서를 읽고 작성된 서평입니다. 본 서평은 간서치의 주관적인 견해에 의하여 작성되었습니다]

아직은 우리나라에서 서비스혁신이라고 하면 생소할지도 모른다. 왜냐하면 아직 그 개념은 정착하지 못했고 우리나라는 많이 그 점에 있어서 낙후되어 있다. 예를 들면 서비스 고객센터에 전화했을 때 들리는 선택들. 회원이십니까? 아닙니까? 부터 시작해서 많은 것을 물어본다. 마지막으로 주민번호와 우물정자를 누르십시오. 이때쯤 되면 화가 나기 시작한다.

그런데 애플스토어 직원들은 위의 예와 다르다고 한다. 가게에 들어선지 10초도 안되게 다가가 먼저 인사를 건네고 고객의 눈높이에 말을 건다. 가령 할아버지가 와서 아이패드를 사고 싶다고 하면 왜 사는 지 여쭤보고 사진 때문이라고 하면 사진으로 할 수 있는 기능들과 손녀와 얼굴을 보면서 전화할 수 있는 기능을 알려준다. 친절하고 알맞은 설명에 고개가 끄덕여질 때쯤 아이패드의 교육서비스가 있음을 상기시킨다. 할아버지는 아이패드 사용을 위해 자녀들과 손녀들을 괴롭힐 필요가 없다. 교육서비스를 받으면 되는 것이다. 교육을 받고나서 멋지게 사용하는 것을 보여준다고 상상만 해도 멋진 일이다. 왜냐하면 아이패드를 배우면 그를 통해서 손녀와 자녀들과 소통할 수 있기 때문이다. 그것은 어쩌면 그들과 비슷한 시선이 되는 길이기도 하다. 부모가 자식과 함께 시간을 공유하려 함께할 수 있는 게임을 배우듯이 말이다. 이 모든 것이 애플스토어에서 일어나는 일이라고 한다. 이러한 감격은 그들은 신기해하지 않는다. 왜냐하면 그들에게는 언제나 일어나는 일이기 때문이다.

이러한 원동력에는 직원들을 이끈 동기부여에 있었다. 그들은 원대한 꿈을 공유했고 미소 짓는 사람을 고용했다. 애플 면접 때 여러 번 면접자가 친절한지 묻는 다고 한다. 그들은 당연하게 대답하다가 3번째에 정도에 이르면 ‘정말로 자신이 친절한 가’를 스스로 묻고 있다고 한다. 게다가 애플스토어는 꼭 친절한 사람이 들어가야 하는 것임을 깨닫게 된다. 또한, 직원들이 스스로 생각하고 의견을 말할 수 있는 직원을 뽑는다고 한다. 해서 애플은 ‘스티브잡스와 대적할 수 있는가’라는 기준을 두고 직원을 채용한다고 한다.

이렇게 배운 직원들은 아래와 같이 5단계로 실행한다.

애플의 직원들은 고객이 찾거나 답답해하기 전에 문을 들어서자마마 다가간다. 무엇 때문에 왔는지 고객에게 여쭤보고 그들의 필요를 파악한다. 그런 다음 눈높이에 맞게 해결책을 제시한다. 그들은 듀얼코어나 몇 기가 같은 전공자가 아닌 이상 알아듣지 못할 전문용어보다 제품을 사면 소비자의 삶이 어떻게 변화되는지를 제시한다. 그리고 그들은 판매수당이 따로 없기 때문에 고객에게 절대로 구매를 강요하지 않는다. 하여 그들은 제품이 아닌 취미생활에 관련해서 고객과 수다를 떨기도 한다. 그것은 고객이 원하기 때문이다. 고객은 애플스토어에서 물건을 사지 않아도 편하게 드나들 수 있는 것이 이러한 이유 때문일 것이다.

애플스토어의 최종목표는 아마도 애플스토어의 기기들을 고객들이 경험하게 하는 것이다. 그것은 매출로도 이어지고 매출은 직원들의 수당과 복지와도 연결된다. 사람들이 애플제품을 경험하게 되면 먼저 애플스토어의 친절에 놀라고 그다음 제품의 기능에 놀라게 될 것이다. 그리고 곧바로 구매를 생각하게 된다.

고객 경험과 애플교육서비스로 이끄는 것은 직원들의 친절한 서비스 덕택일 것이다. 아무리 제품이 좋아도 직원의 불친절함으로 인해 다시는 가지 않는 브랜드들을 떠올리면 그러하다는 것을 알게 될 것이다. 반면에 애플은 똑똑했다. 고객과 만나는 접점의 직원들의 마음을 산 것이다. 애플은 직원들에게 고객과 만나고 일하는 즐거움으로 직원을 춤추게 했다. 많은 기업들이 간과하는 것은 내부고객이다. 즉, 직원도 그 회사의 고객이다. 그것을 잊어서는 안 된다. 그러니 내부고객의 선택을 받는 제품은 얼마나 좋은 것인가? 애플은 내부고객을 충족시켰고 그렇기에 그들은 외부고객에게 제품을 파는 것이 신나는 일이 되는 것이다. 게다가 쾌적한 환경과 단순한 기기구조는 바라보기만 해도 그 모든 것이 고객을 고려해서 만들어졌음을 알게 된다. 고객경험을 통한 감동은 제품의 판매에서 그치지 않는다. 입소문과 함께 기업이미지로 이어진다.

그러니 서비스 후진국인 우리나라도 본받아 좀 더 서비스를 위해서 바뀌어야 할 것이다. 컴퓨터사양설명도 전문용어 대신 고객의 눈높이로 단순화하여 한눈에 알아보기 쉽게 해야 할 것이다. 그리고 수시로 바뀌는 직원들이 많은 회사도 내부고객을 잊은 것은 아닌지 생각해봐야 할 때이다. 학교행정직원의 경우 이러한 경우가 많은데 행정관리자도 내부고객인 직원을 바라보아야 할 때이다.

마지막으로 <애플스토어를 경험하라>은 고객서비스의 바이블과 같았다. 하지만 비슷비슷한 이야기는 결국, 지루함과 함께 더 내용이 축약될 수 없었나 하는 회의도 든다. 그렇지만 저자가 인용된 많은 책들을 보면서 연구를 얼마나 많이 했고 관련서적을 많이 존재함을 알 수 있었다. 소개된 책을 읽는 것도 많은 도움이 될 것이라 여겨졌다. 그리고 저자의 다른 작품도 읽어보고 싶어졌다.

책을 끝까지 다 읽고 나니 이러한 생각이 들었다. 결국 서비스는 고객을 향해 경청하는 자세에서 나오는 것이 아닐까.

‘삶을 풍요롭게’와 같은 비전은 마법을 일으킨다. 애플에게 이 비전은 자신만의 영화를 촬영하고 편집하거나, 가족 이야기를 출판하거나, 가수가 되고 싶은 꿈을 가진 사람들에게 일대일 훈련과 그룹 워크숍을 제공한다는 걸 의미한다. 스티브 잡스는 사람들이 원하는 건 컴퓨터가 아니라 컴퓨터로 할 수 있는 그 무엇이라고 말했다. 사람들이 꿈의 실현을 도와주는 도구를 원하는 걸 잡스는 이해했던 것이다. (40쪽)

론존슨은 애플이 고객의 지갑이 아니라 마음을 열고 싶어 한다고 말했다. 고객의 마음을 어루만져 감동을 줄 수 있다면 수익은 저절로 따라올 것이다. 열정없는 직원이 일하는 회사는 고객을 감동시킬 수 없다. 친절하고 싹싹한 사람, 서비스와 제품에 대한 열정이 있는 사람을 고용하라.‘우와!’하고 환성 지르는 사람을 고용하라. 그들이 바로 회사의 영혼이다. (60쪽)

“당신이 확신을 갖고 침착하게 옳은 말을 한다면, 그래서 잡스가 보기에 당신이 일을 제대로 알고 하는 것 같다는 판단이 서면, 잡스는 당신을 존중해 줄 것입니다. 잡스의 개인 생활과 회사 생활 모두를 돌아보면 그의 곁에는 아첨꾼보단 강한 심성을 지닌 사람이 훨씬 더 많았습니다.”(70쪽)

애플의 인사 담당자는 마음속으로 ‘이 사람이 스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있을까?’라고 질문한다는 사실을 기억하라. 잡스는 창의적인 아이디어의 진가를 인정했다. 잡스는 처음에 ‘이건 쓰레기야’라고 했다가도 숙고한 뒤에 좋은 아이디어라고 마음을 바꾸기도 했다. (83쪽)

내가 참여한다. 이 부분이 핵심이다. 직원을 브랜드 창조 작업에 참여시켜라. 직원이 하는 말에 귀를 기울이고, 직원의 피드백에 반응하라. 그러면 직원은 벽을 허물고 당신에게 다가올 것이다. (143쪽)