『사용자 입장에서 생각하세요』는 사용자를 단순히 하나의 모습으로 바라보지 않고, 행동과 심리에 따라 15가지 유형으로 세분화하여 분석한 책입니다. 읽는 사용자, 서두르는 사용자, 불안한 사용자 등 서비스를 살리는 구체적인 사용자 유형을 통해 실무에 즉시 적용 가능한 UX 설계 원칙을 제시합니다. 토스, 카카오톡, 배달의민족 등 우리가 일상에서 접하는 생생한 서비스 사례와 함께, 유저의 진짜 마음을 읽고 서비스를 성장시키는 UX 이야기를 인터뷰로 전합니다.

제13회 브런치북 출판 프로젝트 대상을 수상하셨습니다. 브런치에 글을 쓰게 된 계기가 궁금해요.

사실 상상도 못 한 결과라 아직도 얼떨떨해요. 브런치는 정말 순수하게 디자인이 좋아서 시작했어요. 대단한 계획이 있었다기보다는 제가 보고 느낀 디자인과 사용자 경험 이야기를 남기고 싶었고, 제 나름대로 분석해 보고 싶기도 했거든요. 그렇게 이런저런 글을 올리다가 다양한 사용자를 페르소나로 묶어 도감처럼 연재하면 재미있겠다는 생각이 들어 “사용자 도감”을 시작하게 됐어요.

저도 UX를 여전히 배워 가는 중이지만, 이제 막 UX를 시작하는 분들에게 제가 알고 있는, 혹은 배운 개념들을 쉽게 풀어 설명하고 싶었어요. UX는 디자이너만의 것이 아니라 어디에나 있는 것이니까, 디자이너가 아닌 분들도 “아, 이런 거였구나.” 하고 공감해 주셨으면 했고요.

이 책을 가장 재미있게 읽을 독자는 누구일까요? 그분들에게 특히 추천하고 싶은 챕터가 있다면 소개 부탁드립니다.

이제 막 UX를 배우기 시작한 분들, 그리고 UX 팀과 함께 일하지만 정작 '사용자'가 무엇인지 막연하게 느껴졌던 기획자나 마케터분들이 재미있게 읽으실 것 같아요. 꼭 UX 분야가 아니더라도 사람을 관찰하고 그 안의 심리를 들여다보는 걸 좋아하는 분들이라면 흥미롭게 읽으실 거라고 생각해요.

그중에서도 디테일을 좋아하는 분들께는 ‘감성적인 사용자’ 챕터를 추천하고 싶어요. 이 사용자는 어느 한 가지 요소만 잘 만든다고 완성되는 것이 아니라, 경험 전체가 촘촘하게 맞물려야 비로소 좋은 경험이 만들어지거든요. 그만큼 큰 그림과 디테일을 함께 보는 시각이 필요한 챕터예요. 하나만 손본다고 해결되는 문제가 아니라, UX가 얼마나 복합적인 작업인지 자연스럽게 느끼실 수 있을 거예요.

15명의 사용자 중 실제 저자님과 가장 닮은 사용자는 누구인가요? 또 실무를 하면서 가장 다루기 어려운 사용자는 누구였나요?

저와 가장 닮은 사용자는 '유혹되는 사용자'예요. (웃음) 실제로 이 챕터를 연재하던 때 정말 오랜만에 글을 올렸는데, 그 이유가 다름 아닌 제가 딱 이 사용자였기 때문이더라고요.

'서두르는 사용자'에도 많이 공감했어요. 원래 성격이 좀 급한 편이라 쓰는 내내 '어, 이거 완전 내 얘기잖아' 싶었거든요. 그렇게 제 안의 사용자를 들여다보고 나니, 사용자를 관찰하는 일이 예전보다 덜 막막하게 느껴졌어요. 회의실 밖에서 낯선 사람들을 관찰하는 일이 아니라, 저와 제가 잘 아는 주변 사람들이 이미 매일 겪고 있는 경험을 눈여겨보는 일이더라고요.

실무에서 가장 다루기 어려웠던 건 '보수적인 사용자'였어요. 사실 실무는 세상에 없던 것을 갑자기 만들어 내는 일보다 이미 있는 프로덕트를 계속 개선해 나가는 일에 더 가까워요. 신규 기능을 만들 때도 결국은 기존의 틀 안에서 새로운 경험을 자연스럽게 녹여 내는 작업이고요. 결국 대부분의 일은 리디자인이라고 볼 수 있죠.

문제는 오래 사용한 사용자일수록 이미 익숙해진 패턴과 기대치가 있다는 점이에요. 그래서 아무리 논리적으로 더 나은 변화라도 먼저 "왜 바꿨냐"는 반응이 나오기 쉽죠. 그런 저항은 데이터만으로는 쉽게 설득되지 않더라고요. 기존 사용자가 익혀 온 사용 습관은 유지하면서도, 신규 사용자에게는 처음부터 자연스럽고 유용한 경험이 되어야 하니까요. 그 두 가지 사이의 균형점을 찾는 일이 매번 가장 어려웠던 것 같아요.

책에는 토스, 카카오톡, 배달의민족, 듀오링고처럼 누구나 한 번쯤 써본 서비스가 많이 등장합니다. 여러 사례를 분석하면서 '이 UX는 정말 잘 만들었다'고 감탄했던 서비스가 있었나요?

에어비앤비요. 사례로 다룰 때마다 반하게 되는 서비스예요. 책을 쓰면서 사례로 넣을 화면을 직접 캡처하고 녹화하려고 정말 많은 앱을 설치해 봤는데, 그중에서도 에어비앤비는 디테일과 디자인이 유독 뛰어났어요.

한마디로 표현하면, 앱을 사용하는 것 자체가 기분 좋은 경험이더라고요. 얼핏 보면 단순해 보여도 사실은 정말 어려운 일이라고 생각해요. 사람들은 대개 문제를 해결하기 위해 앱을 쓰는 것이지, 앱 자체가 좋아서 사용하는 건 아니니까요. 그런데 에어비앤비는 숙소를 찾고 예약하는 과정은 물론, 일정이 다가올 때 오는 알림까지 모든 경험이 감각적이고 부드러워서 사용하는 내내 편안하고 기분이 좋았어요.

제가 가장 좋아하는 디테일은 책에서 아고다와 비교해 소개한 FOMO(Fear of Missing Out) 자극 문구예요. 아고다는 '지금 많은 사람이 보고 있습니다'라는 메시지를 빨간 경고문처럼 보여주지만, 에어비앤비는 다이아몬드가 빙그르르 도는 모션과 함께 텍스트에 분홍빛 그라데이션을 입혀 보여줘요. 그 장면을 처음 봤을 때는 정말 감탄이 절로 나왔어요. 그런 디테일을 하나씩 살펴보다 보니, 제가 쓴 에어비앤비 사례는 자연스럽게 칭찬 일색이 되더라고요.

UX 디자이너에게 AI는 얼마나 익숙한 도구가 되었나요? 실제 업무에서 AI를 언제 가장 자주 활용하는지 궁금합니다.

편하게 부릴 수 있는 조수이자 마음 편한 사수 같은 존재예요. 주로 아이디어를 펼치거나 방향을 잡는 초반 단계에서 정말 많이 활용해요. 새 프로젝트를 시작할 때 다양한 시나리오를 함께 고민해 보거나, 이해하기 어려운 사양이나 개념을 되물으며 제 이해도를 먼저 높이기도 하고, 제 아이디어를 다양한 관점에서 냉정하게 평가해 달라고 요청해 보완점을 찾기도 해요.

A부터 Z까지 모든 일을 맡기기보다는, A에서 Z로 가는 과정 곳곳에서 제 생각의 사각지대를 비춰주는 역할로 활용하는 거죠. 결국 디테일을 다듬고 최종 결정을 내리는 건 사람의 몫이라고 생각해요. 그래서 AI는 초석을 놓고 초안을 다듬는 단계에서 가장 많이 활용하는 편이에요.

AI가 빠르게 발전하면서 UX 디자이너의 역할도 조금씩 달라지고 있습니다. 앞으로 UX 디자이너들이 특히 키워야 할 역량은 무엇이라고 생각하시나요? 

앞으로 UX 디자이너에게는 여러 역량이 필요하겠지만, 저는 특히 두 가지가 중요하다고 생각해요.

첫째는 AI의 일반적인 답변에 안주하지 않고, 한 번 더 의심해 보는 태도예요. AI는 정답을 내야 하니까 크게 틀릴 일 없는 '중간 지점'에 가까운 답을 내놓습니다. 그래서인지 딱히 뾰족하거나 특별하지 않은, 무난한 답이 많더라고요. 그 답에 그대로 안주하면 틀리지는 않더라도, 정작 이 서비스와 사용자에게 꼭 맞는 답은 아닐 수 있어요. 그래서 AI가 준 답을 그대로 받아들이기보다, 한 번 더 의심하고 뒤집어 보는 태도가 중요하다고 생각해요.

둘째는 AI와 대화하면서도 시야를 좁히지 않는 능력이에요. 저는 AI가 알고리즘과 비슷하다고 생각해요. 인스타그램을 켜면 제가 좋아하는 피드만 계속 보여 주니까, 마치 온 세상이 다 이걸 좋아하는 것처럼 착각하게 되잖아요. 그런데 고개를 돌려 옆 사람의 알고리즘을 보면 전혀 다른 세상을 보고 있죠.

AI도 마찬가지인 것 같아요. 제가 처음 던진 질문과 이미 가지고 있는 전제를 바탕으로 계속 답을 만들어 내다 보니, 대화가 길어질수록 오히려 제 생각을 더 정교하게 확인해 주는 방향으로만 흘러가요. 그러다 보면 처음 잡은 방향이 마치 유일한 답처럼 느껴지는데, 사실은 제가 던진 질문의 틀 안에서만 맴돈 결과인 거죠. 계속 쓰다 보면 처음 방향에만 갇히기 쉬운데, 그걸 알아차리고 의식적으로 빠져나오는 것이 중요하다고 봐요.

마지막으로 오늘도 사용자와 씨름하고 있는 UX 디자이너들에게 전하고 싶은 한마디 부탁드립니다.

사용자와 씨름하는 건 원래 답이 없는 싸움이에요.(웃음) 그런데 그 싸움을 계속하고 있다는 것 자체가 이미 좋은 디자이너라는 증거 아닐까요? 그런 의미에서 머리 아픈 게 이 직업의 숙명인 것 같아요. 머리가 아프고, 고되고, 힘들다는 건 그만큼 사용자를 좋아하고, 더 좋은 경험을 주고 싶은 마음이 크기 때문이라고 생각해요. 대충 했다면 애초에 느끼지도 않았을 감정이니까요. 잘하고 싶어서 아픈 거라고 생각하면서, 오늘도 머리를 싸매고 있을 모든 디자이너분들께 응원을 보내고 싶어요. 겸허히 받아들이고, 눈물 한 번 닦고, 우리 다시 힘내 봐요!

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