[마케터의 질문] 엄마에게도 그렇게 할 건가요?
질문 하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀
전 세계에서 가장 ‘힙한’ 방식으로 고객을 끌어들이는 기업들이 있다. (2019. 07. 12)
- 글ㆍ사진 | 출판사 제공
“추억은 사람만이 만들 수 있다. 기술은 그 일을 도울 ‘수단’에 불과하다.” 셰이크쉑 버거의 모회사인 유니언 스퀘어 호스피탈리티 그룹 대표이사이자 세계적인 요식업 경영자인 대니 마이어의 말이다. 그는 최첨단 기술만으로는 고객의 걱정과 불만, 두려움을 누그러뜨릴 수 없다고 강조한다. 지금도 고객은 앱으로 해결할 수 없는 문제를 전화로 상담하기 위해 30분간 광고 음악을 듣고 있고, 병원 복도에서 간이침대에 누워 태블릿 하나를 들고 방치되어 있다. 그동안 고객은 ‘따뜻한 심장을 가진 사람’이 직접 응대하는 서비스를 제공할 기업을 기다린다.
고객은 기업이 소비 전반의 경험을 살뜰하게 살펴주기를 원한다. 그리고 더 쉽고 간단한 절차로, 존중받으며 소비 경험을 마치기 위해 고객이 기꺼이 지불하겠다는 비용을 모으면 무려 한화로 약 102조 원에 달한다. 고객 경험을 개선하지 않으면 102조 원이 든 돈 가방을 테이블에 그대로 놓고 가는 것과 같다는 얘기다. 이 책의 저자이자 ‘고객 경험의 대모’로 통하는 진 블리스는 고객의 니즈를 가장 가까이에서 살피는 마케터라면 반드시 개선의 기회를 찾아낼 수 있다고 말한다. 저자는 큰 비용을 쓰고, 복잡한 계획을 짜고, 직원들을 쥐어짜며 괴롭히는 대신 어릴 적부터 어머니가 가르쳐준 어쩌면 당연한 이치들을 비즈니스 현장에 그대로 적용해보라고 말한다. 놀이터에서 친구를 배려하고, 좋은 것이 있으면 나누고, 이득만 얻으려 하지 않는 참 당연한 진리를 실천하면 새로운 고객 경험 디자인이 가능해진다는 것이다.
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마케터의 질문진 블리스 저 | 더퀘스트
이들은 자신들의 행동이 전혀 파격적이지 않다고 말한다. 소중한 사람을 대하듯 고객을 대하는 ‘본질’에 충실한 마케팅을 선보였을 뿐이다. 새로운 고객 경험 디자인은 이 같은 본질에서 비롯된다.
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글ㆍ사진 | 출판사 제공
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마케터의 질문
<진 블리스> 저/<강예진> 역14,850원(10%
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“엄마에게도 그렇게 할 건가요?” 왜 세계 최고 마케터들은 이것을 묻는가 질문 하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀 불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스 스터디 마케팅, 잘 돼가고 있는지 고민된다면 고객을 ‘엄마’에 투영하라! 전 세계에서 가장 ‘힙한’ 방식으로 고객을..
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