"보스는 단 한 사람, 고객뿐이다" - 샘 월튼

‘보스는 단 한 사람, 고객뿐이다. 고객은 회장에서부터 하부의 구성원들까지 모두 해고할 수 있는 능력이 있다. 고객이 다른 곳에 돈을 쓰면 결국 우리는 일자리를 모두 잃을 수밖에 없다.’ 월마트 샘 월튼(Sam Walton) 회장의 지론이다.

‘보스는 단 한 사람, 고객뿐이다. 고객은 회장에서부터 하부의 구성원들까지 모두 해고할 수 있는 능력이 있다. 고객이 다른 곳에 돈을 쓰면 결국 우리는 일자리를 모두 잃을 수밖에 없다.’ 월마트 샘 월튼(Sam Walton) 회장의 지론이다.

1962년 설립된 월마트는 1991년 시어즈 로벅을 추월하여 미 소매업계 1위 자리를 차지했으며, 1992년 샘 월튼 사망 당시에는 2,000여 점포에 38만 명의 종업원을 고용하는 거대 기업으로 성장했다. 월마트는 월튼 회장 사후에도 성장을 계속하여 2,820억 달러의 매출과 170여만 명의 직원을 고용한(2005년) 세계 최대 기업의 자리를 차지하고 있다. 월마트는 백화점 중심의 소매유통 산업을 근본적으로 바꾼 것은 물론 유통이 제조보다 우위에 서게 함으로써 전 세계 소비자들이 최저가에 제품을 소비할 수 있는 소비자 중심 사회를 견인한 공로를 인정받고 있다. 시장조사기관인 Global Insight사에 의하면, 월마트의 저가 정책이 경제효율성을 0.75% 향상시키고, 전체 소비재 가격의 3.1% 하락을 가져온 것으로 밝혀졌다. 이와 같은 성과에 힘입어 샘 월튼 회장은 1998년 <타임>에 의해 20세기 가장 영향력 있는 인물 100명에 선정되었으며, 월마트는 2003~2004년 연속 미국에서 가장 존경받는 기업에 선정되었다.(포춘)

샘 월튼(Sam Walton, 1918~1992)

샘 월튼은 1962년 K마트 등 Big 3가 대부분의 도시를 장악하고 있는 상황에서 인구 5천 명이 안되는 아칸소 주 로저스에 월마트 1호점을 오픈하였다. 남이 가지 않은 길을 감으로써 새로운 블루오션을 창조한 것이다. 그는 “사회적 통념은 무시하라. 모든 사람들이 똑같은 방법으로 일하고 있다면 정반대 방향으로 가야 틈새를 찾아낼 기회가 생긴다. 살아오면서 내가 가장 많이 들었던 말은 ‘인구 5만 명이 되지 않는 지역에선 할인점이 오래 버티지 못한다’고 말리는 말이었다”라고 말하곤 했다.

그가 성공할 수 있었던 것은 아이디어가 좋았기 때문만은 아니었다. 그 아이디어를 현실에 옮기기 위해 가공할 만한 노력을 쏟아 부었기 때문이었다. 그는 모든 가구의 생활비를 낮추어주고, 이 세상 사람들 모두 돈을 절약하고 더 나은 생활수준을 누릴 수 있도록 하겠다는 비전 달성을 위해 매일 최저가(every day low price)로 고객들을 맞이하는 데 최선의 노력을 기울였다. 샘 월튼은 전 직원에게 “우리가 1달러를 낭비하면 고객의 주머니에서 1달러를 도둑질하는 결과를 가져온다”라고 말하면서 절약을 독려했다.

샘 월튼은 늘 “우리 일은 전적으로 인간 사업이다. 우리는 우리 모두가 잠재력을 최대한 실현할 때까지 서로 나누고, 보살피고, 동기를 부여하고, 감사하고, 봉사함으로써 서로를 북돋아야 한다”라고 말했다. 또한 그는 “성공의 열쇠는 매장에 들어가서 직원들의 얘기를 들어보는 것이다. 모든 사람이 참여하도록 하는 것은 엄청나게 중요하다. 최고의 아이디어는 창고에서 일하는 직원들과 점원에게서 나온다”라고 강조하면서 현장의 목소리에 귀를 기울였다.

샘 월튼은 “종업원이 행복하면 고객도 행복하다. 직원이 고객을 잘 대하면 고객은 다시 찾아올 것이고, 바로 이것이 사업 수익의 진정한 원천이다”라고 말하면서 행복한 직원 만들기에 역점을 두었다. 그는 직원들이 고객을 대하는 방식은 경영자가 직원들을 대하는 방식과 똑같다는 것을 잘 알았다. 월마트에서는 직원(employee)이라는 용어 대신 동료(associate)라는 단어를 사용한다. 직원과 CEO가 하나가 된 기업이 잘 안될 리가 없다. 창업 이후 승승장구를 계속해 마침내 67세가 되던 1985년, 월튼은 미국에서 가장 재산이 많은 사람의 위치에 오르게 된다. 언론에서 앞 다퉈 취재한 미국의 최고 부자는 월마트 야구모자에 픽업트럭을 몰고 다니는 시골 아저씨의 모습이었다. 그의 사무실은 세계 최고 기업 창업주라고 하기엔 너무나 작았으며, 시간제 근로자들도 아무런 예고 없이 찾아갈 수 있도록 늘 열려 있었다. 직원들에게 우리는 한 가족이라고 떳떳하게 말할 수 있도록 솔선수범의 삶을 살아간 것이다. 리더십은 바로 이런 것이다.

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