“우리 목록에 들기 위해서 리더들이 반드시 실천해야 할 덕목은 직원들과 사랑에 빠지는 것이다.” 포춘 편집장이 밝힌 ‘가장 존경받는 CEO’를 선정하는 기준이다. 직원들과 사랑에 빠진 존경받는 경영자로는 단연 사우스웨스트 항공의 허브 켈러허 전 회장을 꼽을 수 있다.

사우스웨스트 항공은 1973년 창업 이래 30년이 넘는 오랜 세월 동안 매해 이익을 올린 유일한 미국 항공사다. 이는 치열한 경쟁으로 부침이 심한 항공산업에서 매우 이례적인 일이다. 일하기 좋은 기업(GWP:Great work Place) 연속 선정, 46분기 연속 흑자, 30년 평균 주가수익률 1위, 세계에서 가장 존경받는 기업 2위 등은 모두 사우스웨스트 항공사를 수식하는 말이다. 사우스웨스트 항공의 성공은 공동 창업자이자, 1978년부터 2001년까지 최고경영자를 맡은 허브 켈러허 전 회장의 탁월한 리더십에 힘입은 바 크다.

허브 켈러허(Herb Kelleher, 1931-)

새는 좌우 양 날개로 날아간다. 리더십도 마찬가지다. 미래에 대한 통찰력을 바탕으로 한 냉철한 전략과 더불어 따뜻한 마음으로 직원을 움직이는 감성이 바로 리더의 양 날개이다. 허브 켈러허는 항공산업의 오랜 게임의 룰(rule of game)을 철저히 파괴하고 새로운 게임의 룰을 적용했다. 그는 대륙간 장거리 운항, 시장점유율 중시 대신 국내 단거리 노선, 논스톱 운항, 낮은 요금, 높은 수익성에 초점을 맞추었다. 기종도 구매 시 유리한 가격 협상, 낮은 재고 유지비용, 정비 품질을 고려하여 보잉 737 하나로 통일했다. 불필요한 서비스는 제거하고 단거리 고객이 요구하는 높은 안전성, 정시 발착, 낮은 요금에 주목했다. 그는 항공사가 아닌 지상의 자동차를 경쟁자로 삼았다. 그 결과 운항 초기 댈러스-샌안토니오 간 기존 항공사 요금이 69달러인데 반해, 사우스웨스트는 겨우 15달러에 서비스를 함으로써 많은 고객을 끌어왔다. 오늘날 인구에 회자되는 블루오션 전략을 이미 30년 전에 적용한 것이다.

허브 켈러허 회장은 ‘미국에서 가장 웃기는 경영자’로 불릴 정도로 유머경영 혹은 펀(Fun)경영을 중시했다. 그는 ‘유머는 조직의 화합을 위한 촉매제’라며 ‘일은 즐거워야 한다’고 주장했다. 점잖은 오찬장에 엘비스 프레슬리 복장으로 나타나기, 청바지 입고 이사회 참석하기, 토끼 분장을 하고 출근길 직원 놀라게 하기 등 펀 경영 사례는 셀 수 없을 정도로 많다. 경영자의 근엄한 권위는 어느 구석에서도 찾아볼 수 없었다.

켈러허가 펀 경영으로 얻으려 한 것은 사람들의 마음이었다. 그는 내면에서부터 기쁘고 즐거운 마음으로 일할 수 있는 기업만이 초일류기업으로 성장할 수 있다고 확신했다. 1996년, 창립 25주년 기념식에서 허브 켈러허 회장은 사업전략을 구상할 때 고객, 직원, 주주 가운데 단연코 직원을 최우선으로 생각한다고 말했다. 그는 기업이 종교적 믿음처럼 신봉하는 ‘고객은 항상 옳다’라는 말은 완전히 틀렸다고 말하면서, ‘기내에서 폭음을 하고, 이유없이 직원을 괴롭히는 불량(?)고객’은 과감하게 해고하라고 주장했다. 허브 켈러허는 일요일 새벽 3시에 회사 청소부 휴게실에 들어가 도넛을 나눠주고, 작업복을 입고 그들과 함께 비행기를 청소하기도 했다.

리더가 구성원에게 헌신적으로 봉사할 때 리더의 비전은 사람들의 소원이 된다. 그 영향력은 놀라우리만치 크다. 직원은 자신이 리더로부터 인간적 대우와 사랑을 받게 될 때 외부 고객에게 똑같은 사랑을 베풀게 된다.

1994년 어느 날 USA 투데이에는 다음과 같은 전면광고가 실렸다. ‘우리는 허브 씨에게 우리의 이름을 모두 기억해주시고, (중략) 들어주시고, 이윤이 남는 항공회사로 키워주시고, 휴일 파티에 노래를 불러주시고, 보스가 아니라 친구가 되어주신 것에 대해 경영자의 날을 맞아 진심으로 감사드립니다.’ 이 광고는 허브 켈러허 리더십에 감복한 16,000여명의 직원들이 스스로 비용을 추렴하여 실은 것이다. ‘자기 자신을 이끌려면 당신의 머리를 사용하고 다른 사람들을 이끌려면 당신의 가슴을 사용하라’는 리더십 격언을 제대로 실천한 리더, 허브 켈러허에 대한 사랑의 표시였다.

관련 상품 보기 사우스웨스트 방식 조디 호퍼 기텔 저/황숙경 역 | 물푸레 | 2003년 07월 수십억씩 적자를 본다는 항공업계에서 사우스웨스트항공은 31년 동안 연속 흑자를 기록했다. 어떻게 그럴 수 있었을까? 사우스웨스트항공은 동기 부여, 팀워크, 직원들 간의 업무조율에서 타사에 비해 경쟁적 우위를 점하고 있다. 이것은 고능률의 인간 관계를 바탕으로 한 것으로 위기 상황을 극복하는데 도움을 주는 인간 중심의 경영 철학이 있기 때문이다.

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